A etapa de testes é a chave para o sucesso no processo de desenvolvimento do assistente virtual.
A qualidade das conversas que os usuários terão e a naturalidade com que conseguirão solucionar suas dúvidas estão intimamente ligadas ao tempo, à dedicação e ao esforço dedicados a essa etapa de avaliação e treinamento, pois é nela que você poderá detectar oportunidades de melhoria, antes que o usuário final as veja.
O objetivo é submeter seu assistente virtual a um cenário o mais próximo possível do uso real que será feito dele, para que a equipe de carregamento de conteúdo possa ajustar o conhecimento já incorporado ou gerar novos conhecimentos.
- Como input, você usará o conteúdo inicial com todas as perguntas e respostas trabalhadas e carregadas na plataforma, nada fora dessa estrutura de informações.
- É aconselhável que o teste seja realizado por um pequeno grupo de usuários finais ou por funcionários da empresa em contato direto com eles, como a equipe de atendimento ao cliente.
- Os testadores devem estar familiarizados com as formas de se expressar, o vocabulário usado e, acima de tudo, as dúvidas mais frequentes dos clientes.
- Além disso, para que esses testes sejam bem-sucedidos e contribuam para uma versão de produção igual, eles também precisam levar em conta que a versão usada é uma versão de teste e tem o objetivo de encontrar oportunidades de melhoria. Cada descoberta evita que a mesma coisa aconteça na versão final. Ao mesmo tempo, o conteúdo real carregado no AgentBot, os tópicos específicos que ele poderá responder no lançamento e o escopo que ele abrange.
- Durante o teste, você deve experimentar diferentes alternativas e formas de fazer perguntas, erros de ortografia ou digitação, abreviações etc., sempre respeitando o conteúdo carregado na plataforma.
- Se você usar o complemento de assistência à navegação (Assisted Navigation) em qualquer resposta, lembre-se de que, ao mudar de página, o assistente virtual desaparecerá e você terá de voltar à demonstração original para continuar o teste. Isso ocorre porque o assistente ainda não foi colocado em todos os URLs do site em que estará operacional.
- Também é importante testar o conteúdo nos diferentes canais em que você implementará o assistente virtual.
Em termos de metodologia de trabalho, além de tomar conversas inteiras como amostras para análise, sugere-se dar atenção especial a dois registros:
- Perguntas não resolvidas: consultas para as quais ele não tem resposta a dar. O AgentBot armazena em uma seção separada, chamada Treinamento, essas perguntas que serão carregadas como novas formas de perguntas a partir do conteúdo existente ou criará novo conteúdo.
- Respostas mal classificadas: cada resposta pode ser classificada positiva ou negativamente. Os criadores de testes devem usar essa ferramenta de acordo com o seguinte critério: marcar negativamente qualquer resposta que tenha sido respondida incorretamente. Dessa forma, os gerentes de conteúdo poderão ajustar a forma de perguntar, para que a resposta correta seja dada.
Novas combinações e estruturas de perguntas, alternativas de vocabulário técnico, palavras e abreviações específicas do assistente virtual podem surgir desses testes externos.
Todas essas novas formas de formular perguntas podem fazer com que o assistente não responda corretamente às perguntas sobre os tópicos carregados nas primeiras tentativas. Portanto, a equipe de upload ficará atenta às oportunidades de melhoria para ajustar os últimos detalhes antes do lançamento, pois são necessários alguns meses para obter uma ferramenta de assistência automatizada sólida e robusta.