O número de conversas simultâneas que você atribui por agente é relativo e dependerá do modelo de serviço que você tem em vigor na organização.O critério usado para distribuir a alocação de conversas é o índice de capacidade do agente. Ou seja, uma vez que você tenha definido a quantidade para cada um de seus agentes na configuração de simultâneas no perfil do usuário, quando ele entrar em conversas, será feito um cálculo automático com base na capacidade de atenção que você atribuiu a cada agente.
Ele considera a % da capacidade que cada agente está atendendo naquele momento e a atribui àquele que está menos ocupado. Por exemplo,
Se ambos os agentes estiverem servindo no mesmo nível de capacidade, ao entrar em uma nova conversa, ela será atribuída aleatoriamente.
O tempo de conexão não está relacionado à alocação de sessões.Importante: se o seu grupo de agentes tiver números diferentes de sessões simultâneas atribuídas a eles, a alocação continuará sendo feita por % da capacidade de atenção. Ou seja, as conversas serão atribuídas ao agente menos ocupado.
Ao mesmo tempo, você pode usar o relatório do agente para analisar se o número de conversas é a quantidade certa para o grupo de trabalho ou se é necessário ajustá-lo, aumentando-o ou reduzindo-o, considerando que o foco é sempre proporcionar uma boa experiência aos seus usuários.No tour abaixo, você verá o passo a passo de como fazer a configuração: