Depois de definir a quantidade de conversas simultâneas para cada agente na configuração do perfil do usuário, a plataforma realizará um cálculo automático com base na capacidade de atendimento atribuída a cada um.
Essa configuração pode ser gerenciada pelos perfis Supervisor, Administrador ou Supervisor Agente, diretamente pela plataforma Live, no perfil de cada usuário interno.
A quantidade de conversas simultâneas que você atribuir a cada agente é relativa e dependerá do modelo de atendimento definido pela sua organização.O sistema calcula o percentual de capacidade que cada agente está utilizando em tempo real e atribui a nova conversa a quem estiver menos ocupado. Por exemplo:
Se dois agentes estiverem atendendo no mesmo nível de capacidade, a próxima conversa será atribuída de forma aleatória.
O tempo de conexão não influencia a atribuição de sessões. Se o seu grupo de agentes tiver quantidades diferentes de conversas simultâneas atribuídas, a distribuição continuará sendo feita com base no percentual de capacidade de atendimento.Isso significa que as novas conversas sempre serão enviadas ao agente com maior disponibilidade.
Além disso, você pode usar o relatório de agentes para avaliar se a quantidade de conversas atribuídas é adequada para a equipe ou se é necessário ajustá-la, seja aumentando ou reduzindo essa quantidade, sempre com o objetivo de oferecer uma melhor experiência aos seus usuários.
No tour a seguir, você verá o passo a passo para realizar a configuração e neste artigo encontrará todos os tipos de atribuição adicionais disponíveis para configurar.