A fase de teste é fundamental para o sucesso do processo de desenvolvimento do Assistente Virtual.
A qualidade das conversas que seus usuários terão e a naturalidade com que conseguirão resolver suas dúvidas estão intimamente ligadas ao tempo, dedicação e esforço dedicados a essa etapa de avaliação e treinamento, pois é nela que você poderá detectar oportunidades de melhoria antes que o usuário final tenha acesso ao produto.
O objetivo é submeter seu assistente virtual a um cenário o mais próximo possível do uso real que será dado a ele, para que a equipe de carregamento de conteúdo possa ajustar o conhecimento já incorporado ou gerar um novo.
- Como input, você utilizará o conteúdo inicial com todas as perguntas e respostas trabalhadas e carregadas na plataforma, nada fora desse quadro de informações.
- É conveniente que o teste seja realizado por um grupo reduzido de usuários finais ou por funcionários da empresa em contato direto com eles, como, por exemplo, a área de atendimento ao cliente.
- Quem realizar os testes deve conhecer as formas de se expressar, o vocabulário utilizado e, acima de tudo, as dúvidas mais frequentes dos clientes.
- Além disso, para que esses testes sejam bem-sucedidos e contribuam para uma produção igualitária, também é preciso considerar que a versão utilizada é de teste e foi concebida para encontrar oportunidades de melhoria. Cada descoberta evita que o mesmo aconteça na versão final. Por sua vez, o conteúdo real carregado no Assistente Virtual, os temas específicos sobre os quais ele estará habilitado a responder no momento do lançamento e o alcance que abrange.
- Durante o teste, sugere-se experimentar diversas alternativas e formas de perguntar, erros ortográficos ou de digitação, abreviações, etc., sempre respeitando o conteúdo carregado na plataforma.
- Se o complemento de assistência à navegação (Navegação assistida) for utilizado em alguma resposta, deve-se ter em mente que, ao mudar de página, o Assistente Virtual desaparecerá e será necessário retornar à demonstração original para continuar o teste. Isso ocorre porque o assistente ainda não está colocado em todas as URLs do site onde estará operacional.
- Também é importante testar o conteúdo nos diferentes canais, onde você implementará o assistente virtual.
Quanto à metodologia de trabalho, além de usar conversas inteiras como amostras de análise, sugere-se dar atenção especial a dois registros:
- Perguntas não resolvidas: consultas para as quais não há resposta a ser dada. O Assistente Virtual armazena em uma seção separada, chamada Treinamento, essas perguntas que serão carregadas como novas formas de questionar os conteúdos já existentes ou criar novos conteúdos.
- Respostas mal avaliadas: cada resposta pode ser avaliada positiva ou negativamente. Os responsáveis pelo teste devem utilizar esta ferramenta aplicando o seguinte critério: avaliar negativamente todas as respostas que tenham sido respondidas incorretamente. Desta forma, os responsáveis pelo conteúdo poderão ajustar essa forma de perguntar, para que seja dada a resposta correta.
A partir desses testes externos, podem surgir novas combinações e estruturas de perguntas, alternativas de vocabulário técnico, palavras e abreviações específicas do Assistente Virtual.
Todas essas novas formas de perguntar podem fazer com que, nas primeiras tentativas, o assistente não resolva corretamente as perguntas sobre os temas carregados. Por isso, a equipe de carregamento estará atenta às oportunidades de melhoria para ajustar os últimos detalhes antes do lançamento, já que leva alguns meses para se obter uma ferramenta sólida e robusta de atendimento automatizado.