Entende-se por sessão toda aquela ação gerada entre o usuário e o bot que tem início e fim, ou seja, tudo o que foi conversado em um chat de maneira completa; começa quando o usuário realiza a primeira interação com o agente virtual e seu momento de término dependerá do canal onde ocorre e do comportamento do usuário.
De acordo com o canal, uma sessão é considerada finalizada:Canal Web:
a. Quando ultrapassa 5 minutos de inatividade (começa após a última mensagem enviada
pelo usuário).
b. Se o usuário clicar no X (fechar) da janela de chat.
API de Mensagens: após 5 minutos de inatividade.
Canais Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Twitter e SMS: após 24 horas de inatividade.
No caso dos canais mencionados acima, uma sessão também é finalizada quando é transferida para um agente humano ou se houver uma pesquisa de satisfação e ela for respondida antes das 24 horas.
Importante: Se houver alguma interrupção na conversa, por exemplo, se uma integração não for executada corretamente, ela será reiniciada e será contabilizada como uma sessão diferente, do mesmo usuário.Canal Help: após 5 minutos de inatividade.
No Help uma sessão começa quando:
a. É clicado no artigo.
b. É acessado diretamente a partir de um link.
c. É acessado o artigo a partir da barra de pesquisa.
Será considerada uma sessão iniciada a partir da barra de pesquisa, se a busca for feita e a opção for pressionada enter em uma das opções, se o artigo não for aberto, não será contado como sessão. Uma sessão pode ter infinitas buscas e cliques em artigos sugeridos, mas se o usuário escolher abrir o artigo em outra janela ou aba, será contado como uma nova sessão.