1. Evasivas: o bot responde com uma mensagem evasiva quando, durante uma sessão de chat, não encontra resposta para a consulta do usuário , seja porque não dispõe desse conteúdo ou dessa forma de perguntar na plataforma, seja porque não interpreta a forma como a pergunta foi formulada.
☝ Uma boa prática, nestes casos, é enviar uma mensagem a pedir desculpa por não encontrar a informação de que o usuário necessita, por exemplo: «Desculpa, não sei como responder a isso. Talvez, se o escreveres de outra forma, consiga compreender-te melhor», ou «Desculpa, não tenho essa informação». «Lamento, não tenho essa informação, prometo estudar o assunto para te dar uma resposta da próxima vez».
Dados-chave sobre respostas evasivas:• A visualização do texto com formatação avançada e estilos que definir na sua mensagem dependerá do canal onde a implementar.
• O WhatsApp não mostrará o texto sublinhado nem tachado.
• Na sua janela do Instagram e do Facebook Messenger não se verá o sublinhado, o negrito, o itálico nem o tachado.
• Se incluir emojis, deve ter em conta esta lista com todos os que a plataforma reconhece.
2. Evasiva Avançada: será enviada caso o usuário escreva expressamente alguma destas mensagens durante a interação.
a. Evasiva para frases longas: consultas com mais de 30 palavras
b. Evasiva para caracteres especiais: interações que contenham apenas caracteres especiais, sem palavras que forneçam contexto à pergunta. Por exemplo: ?????
c. Evasiva para números: consultas que contenham apenas caracteres numéricos, que não fazem parte de um fluxo. Por exemplo, 19441803801C
Dados-chave sobre respostas evasivas avançadas:• Não há limite para a quantidade de respostas evasivas avançadas que pode criar para cada tipo.
• Se configurar mais do que uma para o mesmo tipo, o assistente responderá aleatoriamente entre as opções disponíveis quando ocorrer a situação correspondente.
• Neste caso, não é possível incorporar complementos.
• Tal como no separador Evasivas, pode adicionar emojis no texto que configurar, mas deve ter em conta esta lista com todos os que a plataforma reconhece.
3. Garbage: ocorre quando o usuário digita uma mensagem inválida, como "lsdjslfajsñfgfka", "IJ4tQ92rJ" ou emojis aleatórios que ainda não foram carregados na sua base de conhecimento.
O motor de compreensão identifica estas consultas sem sentido e reconhece-as como interações inválidas, descartáveis ou “garbage”, apresentando na resposta uma mensagem diferente das Respostas Evasivas ou Respostas Evasivas Avançadas. Por exemplo: “Desculpe, o que escreveu não é uma palavra válida. Poderia expressar-se de outra forma?”
Dados-chave sobre as evasivas Garbage:• Não é possível adicionar complementos
• A edição da mensagem, neste caso, pode ser solicitada através do Aivo Support Center, uma vez que não é configurável a partir da plataforma.
• Nas estatísticas, estas interações serão contabilizadas na percentagem de “não resolvidas”, mas não aparecerão na secção Treinamento, nem serão consideradas para transferência para um agente humano por evasivas.
As respostas Evasivas e as Evasivas Avançadas são configuradas a partir da plataforma Virtual Assistant, no módulo > Mensagens. Em ambos os casos, eles são gerais, não podem ser diferenciados por canal.
Abaixo, você verá o passo a passo para fazer isso.