Uma interação é cada troca que ocorre entre o usuário e o assistente virtual, seja uma pergunta ou uma resposta no chat.
Uma sessão reúne todas as interações que ocorrem numa mesma conversa. Ou seja, abrange tudo o que o usuário e o assistente virtual conversam desde o início do chat até o seu término.
O momento em que uma sessão termina pode variar conforme o canal onde a conversa ocorre e o comportamento do usuário.
• Canal Web:
- Quando ultrapassa 5 minutos de inatividade (começa após a última mensagem enviada pelo usuário).
- Se o usuário clicar no X (fechar) da janela do chat.
• API de mensagens: após 5 minutos de inatividade.
• Canais Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram, Twitter e SMS: após 24 horas de inatividade.
No caso dos canais mencionados acima, uma sessão também é finalizada quando é transferida para um agente humano ou se houver uma pesquisa de satisfação e ela for respondida antes das 24 horas.
Importante: se ocorrer alguma interrupção na conversa, por exemplo, se uma integração não for executada corretamente, ela será reiniciada e contabilizada como uma sessão diferente do mesmo usuário.
• Canal Help: após 5 minutos de inatividade.
Observe que no Help uma sessão começa quando:
- É clicado no artigo.
- É acessado diretamente a partir de um link.
- O artigo é acessado a partir da barra de pesquisa.
Será considerada uma sessão iniciada a partir da barra de pesquisa se a pesquisa for feita e a tecla Enter for pressionada em uma das opções; se o artigo não for aberto, não será contabilizado como sessão. Uma sessão pode ter infinitas pesquisas e cliques em artigos sugeridos, mas se você optar por abrir o artigo em outra janela ou guia, será contabilizado como uma nova sessão.