Ele é calculado com base nas intenções consultadas, em sessões que foram avaliadas por meio de uma pesquisa de satisfação.
A partir dessas informações, infere-se que as intenções correspondem à mesma classificação da sessão.
Se uma intenção aparecer duas ou mais vezes na mesma sessão, ela será contada apenas uma vez.
As variáveis levadas em conta para o cálculo são:
1. Nível de satisfação por intenção.
2. Número de classificações que a intenção recebeu por sessão.
3. Número de interações que a intenção recebeu por sessão.
4. Número total de interações no período.
O valor numérico no qual a Pontuação é expressa depende do tipo de pesquisa ativada.
Para os tipos de pesquisa Binário, CSAT e Estrelas, a pontuação é expressa de 0 a 100. A intenção com o valor 100 é a que recebeu a pontuação e/ou experiência mais baixa dos usuários.Para o tipo de pesquisa NPS, a pontuação é expressa de -100 a 100. O valor -100 é o valor mais baixo em termos de pontuação e/ou experiência.
Em todos os casos, ela mostra de forma prática quais são as intenções que mais prejudicam a experiência de conversação e oferece ações claras para melhorá-la, buscando reduzir o atrito nos canais digitais de atendimento ao cliente.
O objetivo é detectar as intenções com a maior pontuação negativa, a fim de otimizar o conteúdo ou identificar quaisquer problemas na operação, para proporcionar uma melhor experiência aos usuários.
Na lista, todas as intenções, individualmente, terão sua própria Pontuação de Satisfação e você poderá entrar diretamente em cada uma delas para avaliar seu conteúdo e editá-la facilmente.
