Ele é calculado com base nas intenções consultadas, em sessões que foram avaliadas por meio de uma pesquisa de satisfação.
A partir dessas informações, infere-se que as intenções correspondem à mesma classificação da sessão.
Se uma intenção aparecer duas ou mais vezes na mesma sessão, ela será contabilizada apenas uma vez.
As variáveis consideradas para o cálculo são:
1. Nível de satisfação por intenção.
2. Quantidade de classificações que a intenção recebeu por sessão.
3. Quantidade de interações que a intenção recebeu por sessão.
4. Número total de interações no período.
O valor numérico em que a Pontuação é expressa depende do tipo de pesquisa ativada.
Para os tipos de pesquisa Binário, CSAT e Estrelas, a pontuação é expressa de 0 a 100. A intenção com o valor 100 é a que recebeu a pontuação e/ou experiência mais baixa dos usuários. Para o tipo de pesquisa NPS, a pontuação é expressa de -100 a 100. O -100 é o valor mais baixo em termos de pontuação e/ou experiência.Em todos os casos, ela mostra de forma prática quais são as intenções que mais prejudicam a experiência de conversação e oferece ações claras para melhorá-la, buscando reduzir o atrito nos canais digitais de atendimento ao cliente.
O objetivo é identificar as intenções com a pontuação negativa mais alta, a fim de otimizar o conteúdo ou identificar algum problema na operação, para oferecer uma melhor experiência aos usuários.
Na lista, todas as intenções, individualmente, terão sua própria Pontuação de Satisfação, e você poderá acessar diretamente cada uma delas para avaliar seu conteúdo e editá-lo facilmente.
