SLA da Aivo

Dias de funcionamento: Segunda a sexta-feira das 9h às 18h

Canais de comunicação: Aivo Support Center

Descubra como criar um ticket no Aivo Support Center.

GLOSSÁRIO E ACLARAÇÕES:

Primeiro tempo de resposta: tempo máximo em que o incidente é atribuído a um de nossos analistas. O tempo conta a partir do momento em que o cliente faz a comunicação para a Aivo.
Tempo de resolução: tempo máximo para resolução ou resposta. O tempo conta a partir do momento em que o cliente se comunica com a Aivo. O cliente deve colaborar se seus sistemas, ou terceiros contratados, estiverem envolvidos na resolução do conflito, caso contrário qualquer atraso será levado em conta na contagem do tempo.
Serviço Primário: serviço consumido pelo usuário final (exemplo: conversas no AgentBot, suporte humano Live, acesso a artigos do Help, suporte telefônico Voice) e as funções básicas que permitem o seu funcionamento.
Plataforma Aivo: MyAivo e Live. Ambas as páginas devem permitir o uso de relatórios básicos, gerenciamento de conteúdo e funcionalidades de gerenciamento de contas.
Metodologia de suporte: será sempre remoto.
Canais: qualquer troca ou compromisso feito deve ser registrado por escrito via e-mail/ticket. Eventualmente, e se necessário, um contato telefônico, Google Meet ou Skype pode ser solicitado, deixando qualquer acordo por escrito.
Novas funcionalidades: A Aivo não garante a execução de um pedido de mudança no produto ou plataformas fora do escopo operacional. Tampouco é obrigado a emitir datas de implementação. Para este fim, a empresa disponibiliza um espaço web para registro e acompanhamento de pedidos (via e-mail). A pessoa que acrescentar ou subscrever uma proposta existente será notificada caso a mesma seja aprovada.

CONSIDERAÇÕES SUPORTE 24x7 INTEGRAÇÕES

O suporte 24x7 das Integrações é aplicável apenas aos Incidentes Críticos de Nível 1 e Nível 2 relacionados com as Integrações construídas pela Aivo.
Quando um cliente contrata esse tipo de suporte, ele receberá um telefone dedicado para entrar em contato com o responsável.
O suporte 24x7 de Integrações é um serviço passivo, ou seja, é ativado uma vez que o cliente se comunica com o responsável.
Caso o suporte 24x7 das Integrações determine que o incidente seja originado em sistemas do cliente ou de terceiros, ele fornecerá as provas do caso e procederá ao fechamento do incidente.
O Suporte à Integração 24x7 não se aplica às Integrações self-service.