Uma mesma necessidade pode ser expressa com palavras e estruturas diferentes.Por exemplo, para a intenção Informações sobre crédito imobiliário, uma pessoa poderia escrever:
- Como solicito um crédito imobiliário?
- Quais opções de financiamento tenho para comprar um imóvel?
- Quero comprar uma casa, mas não tenho dinheiro suficiente.
Incluir maneiras de perguntar facilita a associação das consultas dos usuários à intenção adequada. As MDP não são uma lista de sinônimos, e não é necessário registrar todas as frases possíveis. Recomendamos adicioná-las ao conteúdo; a quantidade e a variedade dependerão do tipo de motor e de cada intenção.✓ Motor anterior: exige mais exemplos para cobrir diferentes formulações.
✓ Motor atual: costuma reconhecer variações gerais e se beneficia de exemplos selecionados que tragam mais precisão ou diferenciem intenções próximas.
Qual motor seu assistente utiliza? Se tiver dúvidas, consulte seu CSM ou a equipe de Suporte.
Antes de adicionar uma nova forma de perguntar, teste a consulta no chat de teste. Consulte também as consultas não resolvidas e os chats para identificar expressões reais que ainda não estão contempladas no conteúdo.
Recomendações de acordo com o tipo de motor
Motor anterior: nesse motor, as maneiras de perguntar ampliam a cobertura semântica de cada intenção e ajudam o assistente a reconhecer diferentes maneiras de expressar uma necessidade. Se uma intenção não tiver MDP, ela poderá ter menor cobertura para consultas formuladas de outra maneira.Como referência, inclua de 5 a 10 MDP por intenção; você pode considerar cerca de 8 e ajustar a quantidade de acordo com a complexidade do conteúdo. As maneiras devem ser relevantes, diferentes entre si e corresponder à mesma necessidade e resposta.
- Varie o vocabulário e a estrutura, em vez de trocar apenas uma palavra por um sinônimo. Por exemplo: Como recupero minha senha?, Esqueci minha senha ou Preciso redefinir minha senha.
- Combine diferentes extensões: de frases curtas, com 2 ou 3 palavras, a formulações com cerca de 25 palavras, desde que sejam claras. Não é necessário incluir todas as permutações possíveis da ordem das palavras.
- Evite repetições e sobreposições: as MDP de uma intenção devem ser diferentes das de outras intenções para reduzir confusões.
- Use as respostas, a seção Treinamento e os chats para identificar como os usuários realmente perguntam. Inclua consultas não resolvidas quando corresponderem à intenção e à resposta.
- Pense como cliente: considere quais palavras ele usaria para expressar essa necessidade e teste a consulta no chat antes de adicionar uma MDP.
- Cuide da ortografia e da gramática.
Motor atual: o motor atual pode reconhecer diferentes maneiras gerais de expressar a mesma necessidade. Por isso, não é necessário incluir muitas variações para cobrir todas as consultas possíveis: priorize exemplos claros e úteis para delimitar a intenção.- Comece com 1 ou 2 MDP planejadas estrategicamente, que representem diferentes maneiras de expressar uma intenção importante.
- Para uma intenção geral, adicione mais apenas se identificar uma lacuna concreta; normalmente, poucas maneiras são suficientes.
- Se identificar uma lacuna concreta que exija mais MDP, gere gradualmente entre 5 e 10 que cubram diferentes combinações dos eixos semânticos.
- Escolha exemplos que cubram aspectos de significado realmente diferentes, e não reformulações quase idênticas.
- Inclua um canal, segmento, tipo de produto ou marca quando for provável que o usuário o mencione e, principalmente, quando isso mudar a resposta ou ajudar a diferenciar intenções. Por exemplo, diferencie “consultar o saldo pelo aplicativo” de “consultar o saldo pelo site” se as instruções forem diferentes.
- Escreva cada MDP com gramática, ortografia e acentuação corretas. Nesse motor, os acentos e a letra ñ podem influenciar a correspondência.
- Evite exemplos curtos demais, longos demais, repetidos ou que incluam informações que não correspondam à intenção.
- Teste o assistente com consultas reais para avaliar como ele reconhece diferentes maneiras de expressar uma mesma necessidade. Isso ajudará a identificar lacunas concretas e decidir se é necessário adicionar MDP específicas.
☝ Como cobrir diferentes maneiras de expressar uma necessidade: ao escolher os exemplos, considere estes aspectos. Não é necessário incluir todos em cada intenção; selecione os que reflitam como seus usuários falam e ajudem o assistente a reconhecer ou diferenciar a necessidade.
- Ação: o que a pessoa quer fazer: solicitar, consultar, cancelar.
- Objeto: sobre o que ela quer agir: crédito, empréstimo, financiamento.
- Situação ou motivo: o problema ou a necessidade que a leva a perguntar: Quero comprar uma casa, mas não tenho dinheiro suficiente.
- Formato: como a pessoa expressa a ideia: pergunta, solicitação, descrição de um problema ou frase curta.
- Condição que muda a resposta: canal, segmento, produto ou outra particularidade relevante.
Por exemplo:- Como solicito um crédito imobiliário? Apresenta a necessidade como pergunta e destaca a ação.
- Quero comprar uma casa, mas não tenho dinheiro suficiente. Expressa a necessidade a partir da situação que a originou.
As duas podem pertencer à mesma intenção se levarem à mesma resposta.
Revisão final: antes de publicar, confirme se cada MDP:- Representa a mesma necessidade e resposta da intenção.
- Acrescenta uma formulação ou um detalhe útil, em vez de repetir outra MDP.
- Não gera confusão com uma intenção relacionada.
- Está escrita de forma clara e correta.
- Corresponde às expressões usadas pelos seus usuários.
A quantidade não é um objetivo por si só: no motor anterior, é importante cobrir mais variações diferentes; no motor atual, mantenha uma seleção concisa e adicione exemplos apenas quando melhorarem a precisão ou a diferenciação.
Como adicionar e gerenciar maneiras de perguntar- Crie uma intenção ou acesse uma existente.
- No campo Maneiras de perguntar, digite uma MDP e pressione Enter para salvá-la.
- Repita o processo para adicionar outras formas.
- Para editar uma MDP, selecione o ícone de lápis ao lado dela. Para excluí-la, selecione o ícone de lixeira.
- Você também pode usar Generative AI para obter sugestões: selecione Gerar, revise as opções e adicione somente as que representem bem a intenção. Depois, você pode editá-las ou excluí-las, assim como as MDP inseridas manualmente.
Assista aqui a como gerenciar as maneiras de perguntar cadastradas no Virtual Assistant.