Critérios que podem ser ajustados no prompt configurável

O motor conversacional conta com instruções predefinidas que orientam o comportamento geral do assistente virtual ao responder com Conhecimento Personalizado, de acordo com a personalidade definida originalmente para o assistente. Neste artigo, essas instruções são chamadas de Prompt oficial.

O Prompt configurável também permite adicionar diretrizes específicas às respostas geradas com base no Conhecimento Autogerado. Ele deve complementar o Prompt oficial, sem contradizê-lo nem substituí-lo. Você pode incluir instruções sobre a identidade do assistente, o estilo das respostas e como ele deve agir em situações específicas. A configuração exata depende de cada caso.

No Virtual Assistant, o Prompt configurável é ativado quando o assistente busca informações no Conhecimento Autogerado. Antes de usar esse recurso, o conteúdo precisa ser incorporado e ativado.

A tabela abaixo lista os critérios configuráveis do Prompt, o que cada um define e um exemplo de instrução. Observe que todos são critérios de comportamento; nenhum deles é um dado de negócio.

Critério	O que define	Exemplo de instrução
Identidade e função	Quem é o assistente e a quem ele ajuda.	Você é o assistente virtual da [Empresa] e ajuda os clientes com dúvidas sobre produtos e serviços.
Tom e estilo	A voz desejada, com exemplos curtos de frases quando ajudam a esclarecer.	Use um tom cordial e profissional. Por exemplo: “Será um prazer ajudar você com isso.”
Formato da resposta	Uso de negrito, emojis, etapas numeradas e extensão esperada da resposta.	Responda em no máximo três frases, destaque os prazos em negrito e use etapas numeradas para os procedimentos.
Ordem da resposta	Tentar resolver a consulta com as informações disponíveis e, quando isso não for possível de forma confiável, escalar ou indicar um canal de contato.	Responda com as informações disponíveis na base de conhecimento. Se não conseguir resolver a consulta com segurança, não improvise: informe ao usuário que não conseguiu resolvê-la e indique o canal de atendimento definido (por exemplo, o formulário de contato ou o telefone de atendimento).
Citações de fontes	Instruir explicitamente o assistente a citar ou identificar o documento de origem, no formato ativado, ao responder com o Conhecimento Autogerado.	Ao responder com informações da base de Conhecimento Autogerado, identifique o documento de origem.
Limites e restrições	Temas que o assistente deve recusar, evitar ou encaminhar.	Não forneça orientação financeira nem compartilhe dados pessoais de outros usuários. Encaminhe essas consultas a um consultor.
Fallback	O que dizer quando não há informações suficientes: explicar que a informação não foi encontrada e oferecer o canal de atendimento definido, sem inventar uma resposta.	Se não encontrar a informação, diga isso com clareza, ofereça o canal de atendimento e não invente uma resposta.
Tratamento de ambiguidades	Pedir esclarecimentos quando a consulta admite várias interpretações ou chega sem contexto suficiente.	Se a consulta puder ser interpretada de mais de uma forma, faça uma pergunta breve para esclarecê-la antes de responder.
Contexto da conversa	Considere o que já foi dito, evite repetir perguntas respondidas e não peça novamente informações que já aparecem na conversa.	Leve em conta o que o usuário já informou. Não repita perguntas respondidas nem peça novamente dados que já constam na conversa.
Instruções específicas para cada caso de uso	Por exemplo, quais diagnósticos priorizar diante de um problema de internet, quando encaminhar diretamente e que tom usar se o cliente demonstrar frustração.	Em caso de problema de internet, primeiro peça ao usuário que reinicie o modem. Se ele já tiver feito isso ou demonstrar frustração, reconheça a situação com empatia e encaminhe o caso diretamente.

Importante: o Prompt configurável deve apenas complementar o Prompt oficial. Ele não deve contradizer nem substituir informações já presentes no Prompt oficial.

Também é possível adicionar diretrizes sobre derivações, integrações, botões e outros complementos. Esses complementos são gerados por meio de tags internas em HTML, reconhecidas pelos nossos serviços. Ou seja, no momento, o assistente não executa tarefas diretamente; ele responde com tags que o nosso sistema interpreta e usa para realizar uma ação.

Dados importantes:

Os LLMs são modelos não determinísticos: a mesma consulta pode gerar respostas diferentes. Em outras palavras, eles nem sempre produzem a mesma resposta para a mesma entrada ou estímulo, ao contrário de um sistema tradicional baseado em regras fixas.
As instruções do Prompt orientam o resultado, mas não garantem que o modelo seguirá cada indicação exatamente da mesma forma em todas as situações. Isso acontece porque o modelo escolhe cada palavra com base em probabilidades, e não em uma única resposta “correta” predefinida. Por isso, mesmo que uma regra esteja bem escrita no Prompt, não há garantia de que o LLM sempre a seguirá da mesma maneira. Às vezes, a resposta pode não ser a esperada. Considere essa variabilidade ao configurar encaminhamentos, integrações, botões e outros complementos.
Essa variabilidade é ainda mais acentuada pela natureza dos LLMs, que são desenvolvidos exclusivamente para responder com texto.

Leitura recomendada:

☝Você pode solicitar, por meio de uma requisição no Support Center, os parâmetros que devem ser aplicados ao seu Prompt configurável para o Conhecimento Autogerado.

Considerações importantes

• Mantenha o Prompt conciso. Prompts longos podem acumular regras e exemplos, aumentando o risco de instruções conflitantes ou contraditórias e reduzindo a precisão do modelo. Como orientação prática, o Prompt deve conter apenas critérios de comportamento (identidade, tom, formato, limites e resposta alternativa). Os dados de negócio devem ficar na base de conhecimento.

• Evite incluir instruções de proatividade — por exemplo, instruções para que o assistente ofereça ações ou faça perguntas por conta própria. Isso altera o comportamento técnico do recurso e pode prejudicar a experiência dos usuários ao receberem a resposta.

• Não adicione instruções de Prompt aos documentos de origem. Não inclua em links ou arquivos carregados instruções que indiquem ao assistente como resolver uma consulta. O conteúdo do Conhecimento Autogerado deve fornecer informações úteis para responder, e não modificar o comportamento do assistente. O recurso extrai informações automaticamente para embasar as respostas de Generative AI; as instruções de comportamento devem ser gerenciadas pelo Prompt configurável.