Você acessará a seção Agentes da lista de relatórios no painel lateral.
Inicialmente, você encontrará um cabeçalho de filtro no qual poderá pesquisar informações por:
De-Para: ao clicar nessa opção, abre-se um calendário que permite selecionar datas no formato "de" e "até".
Intervalo: nessa seleção, é possível escolher um período de datas, como: hoje, ontem, esta semana, semana passada, últimos 30 dias, este mês, mês passado, este trimestre, último trimestre e este ano.
Nome do agente: permite que você pesquise pelo nome do agente.
Canais: filtra as informações de acordo com os canais de serviço configurados.
Grupos: organiza os dados por grupos de serviços.
Em seguida, você verá a Lista de agentes, localizada no painel inferior, onde é possível ver todos os agentes e seu desempenho associado.
Cada página mostra 20 registros e, se houver mais, é possível mudar de página com as setas na parte inferior da tabela.
Você também pode fazer download das informações dessa opção, em formato de dados de modelo (XLS). O processo de download é feito de forma assíncrona, de modo que o usuário que o solicitar receberá um e-mail com um ZIP dos arquivos correspondentes.
Os dados que você obterá da lista são:
- Agente: Nome do agente.
- Participante: Conversas assistidas pelo agente. Elas podem ser mais do que as conversas concluídas porque dois ou mais agentes podem participar da mesma conversa.
- Concluídas: Conversas encerradas por agentes, clientes, automaticamente ou por outros motivos.
- Transferidas: o número de chamadas transferidas pelo agente para outro grupo ou outro agente.
- Conversado: o tempo total conversado pelo agente, ou seja, o tempo total de sua atenção.
- TMC: tempo médio de atenção do agente por conversa, ou seja, o tempo médio de duração da conversa de um agente.
- Resposta: o tempo médio gasto por cada agente para fornecer a primeira resposta ao cliente durante uma conversa.
- Sessão: o tempo total em que cada agente está conectado ao Live.
- Conectado: tempo total do agente no modo conectado, participando ou disponível para participar de conversas.
- Feedback: mostra o feedback recebido durante o período previamente configurado como binário, estrelas ou NPS.
Dados importantes:
- Quando você vir o ícone?, passar o mouse sobre ele fornecerá uma dica de ferramenta ou ajuda de memória.
- Se não houver sessões no Live, nenhum dado de conexão do agente será salvo nesse relatório.
- A TMC geral e a TMC por agente podem ser diferentes, pois a TMC geral conta todas as conversas, incluindo sessões perdidas/desatendidas, e a TMO por agente não as conta porque não são sessões atendidas apenas por agentes.
- Lembre-se de que o TMO é o Tempo médio de operação e indica o tempo médio gasto em cada conversa.
- O tempo total da sessão inclui o tempo de espera desde que a conversa foi colocada na fila.