Quando as regras de transferência são atendidas, a conversa é transferida para um agente com o histórico completo, permitindo que ele continue prestando atendimento sem perda de contexto.
• A formatação em negrito e itálico pode ser usada na resposta. Além disso, nos canais FB, IG e WA, foi adicionada a opção de estilo sublinhado.
• A plataforma Cloud não suporta a troca de imagens, portanto, se esse tipo de arquivo for enviado, a URL da imagem será exibida como um link para o agente recebê-la.
• Se o usuário enviar mensagens de áudio do WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, elas serão convertidas em texto para que o agente possa recebê-las e respondê-las.
• Se você tiver várias credenciais, deverá ter um bot disponível por credencial.
• A integração é solicitada por meio de uma solicitação de serviço
Veja os requisitos para a integração.• Para que o agente visualize o nome do usuário, você deve solicitar, em uma Solicitação de serviço, a criação de um pré-formulário, para que o usuário preencha seus dados.
Lembre-se de que, quando você solicitar o pré-formulário, para mostrar o displayName com o nome e o sobrenome do usuário, será necessário que os campos firstName e lastName estejam configurados no pré-formulário, pois se esses campos não estiverem incluídos no pré-formulário ou se, por algum motivo, o usuário não os preencher, o campo name será mostrado. No entanto, se o campo name estiver vazio, será exibido um texto indicando que o nome é desconhecido. No caso de FB, WA e IG, isso reflete diretamente o campo de nome, já que essa é a configuração padrão do Meta.
Exemplo de pré-formulário
A conversa será encerrada se o agente a encerrar ou se o usuário fechar a janela. O usuário só pode encerrá-la nos canais da Web; nos demais canais, isso não é possível porque o usuário não tem a possibilidade de fechar a janela de bate-papo. No Genesys, o agente verá a indicação "chat terminado".Para que o assistente virtual possa indicar ao usuário o nome do agente que o atenderá ao fazer a indicação, é necessário editar a seção "person_agent" e o campo "name" da plataforma Genesys. Caso contrário, a mensagem que será exibida será "Agent is now available to attend your query". Aqui você verá o passo a passo e no tour no final do artigo você tem um guia visual.
Importante: como não fazemos parte da equipe de suporte técnico da Genesys, nosso acompanhamento se limita aos aspectos que envolvem diretamente a nossa plataforma:✓ Criação da integração nos pontos que correspondem à nossa plataforma.
✓ Configuração da transferência de conversas a partir do Virtual Assistant.
✓ Implementação de formulários preform no Virtual Assistant, se aplicável, antes de realizar a transferência.
Para qualquer outra dúvida técnica sobre Genesys ou informações internas da instância, você deve entrar em contato com a equipe oficial de suporte da Genesys.