Diferente do motor clássico, que dependia de correspondências palavra por palavra e tinha limitações diante de variações como sinônimos, erros de digitação ou linguagem informal, o novo motor interpreta o que o usuário realmente quer dizer. Isso permite reconhecer a mesma intenção, mesmo quando expressa de diferentes formas, proporcionando interações mais precisas e naturais.
Como funcionava o motor clássico?O motor anterior era baseado em correspondência de padrões e tokenização (dividir o texto em palavras ou partes). As intenções eram configuradas como padrões de texto, e a mensagem do usuário era dividida em tokens que eram comparados com listas predefinidas.
A partir dessas correspondências, era selecionada a intenção mais provável. Caso não houvesse um match adequado, o sistema direcionava para menus de desambiguação ou gerava respostas evasivas.
Como funciona o novo motor?O novo motor substitui a correspondência de tokens por uma busca semântica baseada em vetores (embeddings). Isso significa que cada intenção e suas variações são transformadas em uma representação numérica que captura o seu significado.
- Significado semelhante → ficam “próximos”
- Significado diferente → ficam “distantes”
☝ É isso que permite identificar corretamente a intenção do usuário, mesmo quando ele se expressa de formas diferentes.
Após gerar o vetor da consulta do usuário, o motor busca na base de dados a intenção semanticamente mais próxima e retorna o melhor resultado junto com um score de similaridade, que indica a força da correspondência.- O score mínimo para responder é 0,8 (não ajustável).
- Se a correspondência ultrapassar esse limite → a resposta associada é entregue.
- Se nenhuma intenção atingir o mínimo → o sistema busca na base de respostas.
- Se ainda não houver resultado → é acionado o fallback: desambiguação ou IA generativa com RAG (Retrieval-Augmented Generation) para construir uma resposta com base nas informações disponíveis.
O novo motor não apenas melhora a tecnologia do seu Virtual Assistant, mas também transforma a operação.A seguir, alguns dos principais benefícios:
↑ Maior taxa de resolução: mais conversas são resolvidas sem necessidade de transferência para um agente humano.
↑ Melhor compreensão da linguagem natural: interpreta múltiplas formas de expressar uma intenção.
↑ Maior cobertura de consultas: responde a mais casos graças à compreensão semântica.
↓ Menor esforço de manutenção: não é necessário cobrir manualmente todas as variações possíveis.
↓ Menor tempo de criação de conteúdo: trabalha com conceitos, não com listas extensas de frases.