Guia para reduzir custos no WhatsApp sem perder a experiência do cliente

 Depois de saber como se preparar para a mudança nos preços do WhatsApp Business, você poderá consultar este guia, que traz uma série de sugestões para otimizar as conversas no WhatsApp e reduzir o número de mensagens necessárias para resolver uma solicitação.

 A cobrança da Meta passa a ser por “turno de mensagem” (ou Message Turn): na API do WhatsApp Business, essa é a unidade de medida que a Meta utiliza para contabilizar e cobrar as conversas entre empresas e usuários.

Um turno de mensagem é definido como uma única mensagem enviada pela empresa a um usuário ou como a resposta da empresa a uma mensagem do usuário.

Os principais pilares são:

1. Escolha o canal e quem fará o atendimento

Nem toda interação precisa ser resolvida no WhatsApp. Direcione cada caso para o canal mais eficiente e reserve o WhatsApp para as interações em que ele realmente agrega valor. 

Em uma conversa iniciada a partir de um anúncio do tipo “Clique para enviar para o WhatsApp”, as mensagens de serviço enviadas nas primeiras 72 horas não geram custo. Após esse período, elas são cobradas normalmente.

• Essa condição se aplica exclusivamente a esse tipo de conversa. Isso não significa que todas as conversas tenham um período gratuito de 72 horas. Nos demais casos, verifique o horário padrão de atendimento e as tarifas vigentes do WhatsApp Business.

Clique no anúncio → Clique para acessar o WhatsApp →72 horas de mensagens de atendimento gratuitas	Após 72 horas → A cobrança ocorre normalmente
A primeira interação após o clique é a mais valiosa que você tem: resolver o problema naquele momento significa resolver de graça.
Crie campanhas e jornadas que aproveitem essa janela de oportunidade quando for relevante para o caso de uso.

 Para consultas de baixo valor ou alto volume, ofereça alternativas como o aplicativo, o portal web ou o Voice. 

O WhatsApp pode ficar reservado para processos que precisem de continuidade, notificações ou uma experiência conversacional. Considere esses canais como complementares: o WhatsApp pode ser o ponto de entrada e, de acordo com a necessidade do cliente, a interação pode continuar na web, no Voice ou no aplicativo. 

À medida que aumenta o volume de suporte e vendas, priorize processos otimizados e automações que permitam atender mais casos sem aumentar proporcionalmente a quantidade de agentes ou mensagens. 

Custo por resolução: a cobrança é calculada para cada turno que o bot ou agente precisa para resolver uma intenção, e não para a conversa inteira. 

Por isso, para estimar o consumo, conte os turnos faturáveis, e não apenas a quantidade de conversas. 

 Para decidir qual fluxo revisar primeiro, multiplique:

 O resultado permite identificar oportunidades melhor do que o volume de conversas sozinho.

Um fluxo com menos consultas pode ser prioritário se precisar de muitos turnos de mensagens faturáveis para ser concluído. 

 Além do volume e da quantidade de mensagens, procure estes sinais:

1. Solicitações de dados que já estão disponíveis. Por exemplo: “Qual é o seu número de cliente?”. 
2. Jornadas com muitas esperas. 
3. Transferências desnecessárias. 
4. Processos longos dentro do chat. 
5. Sistemas desconectados.

Se um fluxo apresentar dois ou mais desses sinais, provavelmente terá espaço para otimização.

Quando a conversa é transferida para um agente, as mensagens enviadas por ele também geram cobranças. Para controlar esse consumo: 

• Crie templates de resposta para os agentes.
• Resuma as informações em uma única caixa sempre que possível. Defina se uma resposta deve ser enviada como uma única mensagem ou dividida em mensagens separadas pelo WhatsApp. 
• Edite os scripts em Configurações > Mensagens. Explore as configurações de mensagens automáticas do Live. 

• Se o caso exigir um atendimento humano extenso, considere direcioná-lo para outro canal, como um link web com atendimento de um agente. Antes de fazer isso, tenha em mente que o histórico da conversa não será mantido quando o atendimento for transferido para outro canal.

2. Crie conversas mais curtas 

A maioria dos fluxos pode reduzir dois ou três turnos faturáveis para apenas um, sem alterar o conteúdo recebido pelo usuário. 

• Antes de redesenhar um fluxo, revise as mensagens de boas-vindas, empatia, cortesia, lembretes e confirmações. Identifique quais podem ser consolidadas em uma única resposta e elimine etapas redundantes que não contribuam diretamente para a resolução.

Configure o envio de texto para que uma resposta completa chegue em uma única bolha, em vez de ser dividida em várias mensagens consecutivas. 

• Verifique se uma resposta mais extensa continua fácil de ler e percorrer. O objetivo é reduzir mensagens separadas sem prejudicar a experiência do usuário. 

   Caminho de configuração: Configurações > Canais > Bolha de mensagens > Caixa única.

Inclua na mesma resposta as informações de que o usuário precisa: horários, endereços, requisitos, etapas e links. 

• Evite obrigar o usuário a responder perguntas que o assistente poderia resolver com as informações já disponíveis. 

Exemplo: retirada de cartão 

1. Antes, o fluxo solicita o tipo de cartão e a modalidade de retirada e, depois, apresenta o procedimento. 
2. Na versão otimizada, informa em uma única resposta que é possível retirar um cartão de débito ou crédito em uma agência ou solicitar a entrega em domicílio, além de incluir a próxima etapa. 

O resultado é reduzir de 3 turnos de mensagens faturáveis para 1, com uma redução referencial de 67%.

Exemplo visual: resolver a retirada de um cartão em uma única etapa.

Imagens, vídeos, anexos e botões interativos podem adicionar turnos de mensagens faturáveis à mesma conversa. Use-os somente quando forem necessários.

• Reduza imagens e vídeos quando o texto for suficiente. 
• Substitua anexos por URLs que o usuário possa abrir fora do WhatsApp quando isso não afetar a compreensão. 
• Agrupe várias opções em um elemento de lista dentro de uma única mensagem. 
• Integre o texto explicativo ao corpo, rodapé ou descrição do elemento quando a configuração permitir.

Exemplos visuais: reduzir anexos, substituir anexos por URLs e usar listas.

Os exemplos mostram três otimizações:

1. Instruções de recarga: de cinco mensagens para uma, com redução referencial de 80%.
2. Requisitos em PDF: de duas mensagens para uma, com redução referencial de 50%. 
3. Catálogo de serviços: de três mensagens para uma, com redução referencial de 67%. 

 Os casos apresentados nos exemplos de requisitos em PDF e no catálogo de serviços serão resolvidos automaticamente com os ajustes que incorporamos por nossa parte.

 Você poderá conferir essa mudança em: O mesmo conteúdo em uma única bolha: otimizando conversas no WhatsApp.

3. Automatize com WhatsApp Flow e Gen IA 

Quando um processo precisa de um endereço, uma data, um horário e um telefone, cada pergunta e resposta pode se transformar em uma mensagem separada. 

O WhatsApp Flow reúne essas informações em um formulário dentro do WhatsApp. 

Exemplo: agendamento de uma visita técnica 

1. O fluxo conversacional do exemplo utiliza 7 turnos de mensagens faturáveis. Com o WhatsApp Flow, o usuário preenche as informações em um único formulário e recebe a confirmação final: 2 turnos de mensagens faturáveis no total. 
2. Com o valor referencial utilizado neste guia, isso representa uma economia aproximada de 71%. 

Você pode usar o WhatsApp Flow em processos como: 

1. Agendar uma visita. 
2. Solicitar um orçamento. 
3. Confirmar ou atualizar informações. 
4. Registrar uma solicitação. 

 Além de reduzir a quantidade de mensagens, o WhatsApp Flow permite estruturar e validar os dados antes que o usuário envie o formulário. Isso ajuda a reduzir erros de digitação e informações incompletas.

• Você pode integrar o resultado ao seu CRM e validar o impacto no preço com sua equipe antes de escalar o fluxo. 
• O WhatsApp Flows pode envolver custos associados ao Studio.

  Exemplo visual: coordenar uma visita técnica com o WhatsApp Flow.

O resultado é a redução de 7 para 2 turnos de mensagens faturáveis.

Quando o assistente segue regras fixas, uma pergunta que envolve vários temas pode ativar jornadas separadas. Com a Gen IA, ele pode interpretar a intenção completa e responder a tudo de uma vez. 

• Você também pode combinar um fluxo guiado com Gen IA: a IA interpreta a necessidade do cliente e o direciona para o fluxo ou especialista mais adequado.
• Essa abordagem híbrida ajuda a evitar que o usuário percorra blocos que não correspondem à sua solicitação. 

Exemplo: horário da agência e empréstimos imobiliários

1. A pergunta combina duas necessidades: saber o horário da agência de Providência e se ela oferece empréstimos imobiliários. 
2. Antes: 4 mensagens faturáveis. 
3. Com Gen IA: 2 mensagens faturáveis. 
4. Redução referencial: 50% na quantidade de mensagens do caso. 

 Para priorizar esse tipo de automação, revise quais perguntas se repetem mais na sua base de conhecimento e quais costumam combinar vários temas.

Exemplo visual: resolver uma questão combinada com automação baseada em IA gerativa.

4. Resumo dos exemplos

O mesmo conteúdo, com menos mensagens: o conteúdo que o cliente recebe não muda; o que muda é o número de turnos de mensagens faturáveis necessários para entregá-lo.

Os cálculos comparam o cenário anterior com o otimizado em cada caso. As porcentagens são meramente informativas e podem variar de acordo com a tarifa, o país, a categoria da mensagem e as condições aplicáveis.