Boas práticas para a criação de conteúdo no novo motor

A qualidade do seu conteúdo define diretamente a qualidade das respostas do seu Virtual Assistant. O novo motor amplia as capacidades de compreensão, mas apresenta melhor desempenho quando a base de conhecimento é construída com foco no significado das consultas, e não apenas na forma como são escritas.

Ao estruturar corretamente suas intenções, você permite que o sistema reconheça diferentes formas de expressar a mesma necessidade, mantendo precisão e evitando confusões com temas semelhantes.

A seguir, compartilhamos boas práticas essenciais para criar conteúdos mais claros, eficazes e alinhados ao novo motor:

1. Defina cada intenção como uma necessidade do usuário, não como uma frase específica

Quanto mais conceitual e representativo for o nome da intenção, melhor o motor poderá interpretá-la.

Por exemplo:

1. “Consultar saldo da conta poupança” captura claramente o objetivo do usuário.
2. Por outro lado, uma frase como “quero saber quanto dinheiro tenho na minha conta” é apenas uma forma de expressá-lo, não o conceito em si.

Dica: reformule cada intenção até chegar ao seu conceito mais claro e geral, eliminando tudo o que não fizer parte da ação principal do usuário.

2. Gere formas de perguntar que cubram diferentes abordagens de significado

Estruture as formas de perguntar considerando diferentes maneiras pelas quais o usuário pode expressar a mesma necessidade, e não apenas trocando palavras por sinônimos.

Por exemplo:

Para a intenção “como redefinir minha senha”, evite criar muitas frases quase idênticas.

Em vez disso, gere entre 5 e 10 exemplos que cubram diferentes formas de expressão:

Dica: priorize a variedade na forma de expressar a ideia, não apenas a troca de palavras. Um conjunto de 5 a 10 exemplos bem pensados é muito mais eficaz do que muitas variações quase iguais.

3. Evite ruído nas intenções

Os "ruídos" são palavras ou fragmentos que não fazem parte do núcleo da intenção e podem desviar sua interpretação, gerando confusão ou reduzindo a precisão.

 Regra chave: uma ideia clara → melhor interpretação. Várias ideias misturadas → maior confusão.

Dica: se você puder remover uma palavra sem alterar o significado principal, essa palavra é ruído.

Quando adicionar mais detalhes?

Em alguns casos, incluir mais detalhes é necessário para diferenciar intenções semelhantes:

1. Canal ou contexto: quando a resposta muda conforme o meio (web, app, WhatsApp).
      → Exemplo: “consultar saldo via web” vs. “consultar saldo pelo app”.
2. Segmento ou tipo de usuário: quando existem variações como pré-pago ou pós-pago.
3. Marca ou produto: quando há probabilidade do usuário mencioná-lo.
      → Exemplo: “como acessar um SuperCrédito Ouro?” ou “quanto custam os iPhones?”.

4. Adicione negativos apenas quando relevantes

Negativos são expressões em forma negativa (“não consigo…”, “não lembro…”) que refletem como os usuários realmente expressam seus problemas. No entanto, devem ser utilizados apenas quando agregam clareza sem gerar confusão com outras intenções.

• Correto: para “recuperar senha” → “não lembro minha senha”, “minha senha não funciona”.
• Incorreto: “não consigo acessar o app” → pode se sobrepor a outros casos, como problemas de acesso ou falhas técnicas.

Dica: inclua negativos apenas quando estiverem claramente associados a uma intenção específica e não puderem ser interpretados como outro tipo de consulta.

5. Evite intenções duplicadas ou sobrepostas

Ao trabalhar na base de conhecimento do seu Virtual Assistant, é fundamental analisar o conjunto completo de intenções, e não cada uma de forma isolada.

• Duplicação: ocorre quando duas intenções resolvem a mesma necessidade, gerando confusão na atribuição da resposta.
  • Exemplo: “cancelar serviço” e “cancelar assinatura” com respostas idênticas devem ser unificadas em uma única intenção.
• Sobreposição: ocorre quando as intenções não estão bem delimitadas, dificultando sua diferenciação.
  • Exemplo: “recuperar acesso à conta” é muito amplo e pode se sobrepor a “conta bloqueada” ou “erro no app”.

6. Comprimento recomendado para as formas de perguntar

Busque equilíbrio, gere formas de perguntar suficientemente específicas para evitar ambiguidade e suficientemente curtas para manter a clareza.

• Muito curtas: termos de 1 ou 2 palavras como “suporte” podem ser ambíguos.
  • Exceção: frases curtas com significado claro, como “crédito imobiliário”, “consultar saldo” ou “pagar fatura”.
• Muito longas:frases extensas como “quero consultar o saldo disponível da minha linha móvel pré-paga no app” podem reduzir a precisão.
  • Recomendação: utilizar versões mais concisas, como “consultar saldo pré-pago”.

☝ Lembre-se de que estas recomendações são orientativas, não regras rígidas. Avalie sempre o contexto completo da sua base de conhecimento; o critério e a análise continuam sendo fundamentais.