A seguir, apresentamos alguns pontos a considerar ao trabalhar com conteúdo criado por Generative AI na seção Autogerado do Virtual Assistant, que vão ajudar você a otimizar o uso e a verificar se as respostas do seu assistente virtual nos diferentes canais de atendimento são úteis e precisas.
Preparação do conteúdo fonte (documentos PDF e links)
- Estruture o conteúdo: o conteúdo deve seguir uma ordem lógica e bem organizada para garantir que o Generative AI consiga processá-lo adequadamente. Isso inclui títulos claros e descrições completas. Os títulos devem contextualizar a resposta, especificando também o canal — por exemplo, "Como altero a senha no app", "Como altero a senha na web".
- Diferencie conteúdos similares: é fundamental evitar a duplicidade de conteúdo que você já tem na base de Conhecimento Personalizado, para manter a coerência nos temas. Se houver temas parecidos no seu conteúdo personalizado, certifique-se de que tanto o título quanto o desenvolvimento sejam suficientemente distintos para que o Generative AI consiga gerenciá-los corretamente.
- Evite informação duplicada dentro de um mesmo documento ou entre documentos diferentes: é recomendável que os conteúdos incorporados na seção de Conhecimento Autogerado (seja dentro de um mesmo PDF ou entre documentos/links diferentes) não se repitam entre si. Isso evita que a Generative AI precise comparar ou decidir qual conteúdo tem maior validade quando há informações variadas sobre exatamente o mesmo tema.
- Informação variável: se você precisar incorporar informações que podem sofrer alterações frequentes, como mudanças de preço, o ideal é evitar o Generative AI para esse conteúdo e usar o Conhecimento Personalizado.
- Um único idioma por documento ou link: é fundamental que o texto do PDF ou as URLs adicionadas ao conteúdo para processamento com Generative AI estejam no mesmo idioma do bot — assim como qualquer prompt personalizado. Isso melhora a compreensão e a eficiência das respostas.
- Correção de caracteres e uso de reconhecimento óptico de caracteres (OCR): em treinamentos com documentos PDF, o OCR pode confundir caracteres — por exemplo, um l (ele) minúsculo com um I maiúsculo. Para evitar isso, recomenda-se usar fontes como Times New Roman, mais confiáveis nesses processos.
- Uso de links: os links devem ter um protocolo de navegação segura (https), ser públicos e estar acessíveis para que a informação possa ser consultada.
- Tabelas, gráficos e imagens: embora a Generative AI consiga ler esses formatos, recomenda-se revisar as respostas geradas para garantir que a informação foi interpretada corretamente. Isso assegura que o conteúdo seja claro, preciso e processável, evitando possíveis erros conceituais nas respostas automatizadas. Se necessário, converta a informação em texto descritivo para maior confiabilidade.
- Não inclua instruções do tipo prompt que indiquem ao assistente virtual como resolver dentro dos documentos adicionados na seção de Conhecimento Autogerado. Por quê? Isso altera o comportamento técnico da funcionalidade, o que impacta negativamente a experiência dos seus usuários ao receberem uma resposta. O objetivo real do Conhecimento Autogerado — tanto ao incorporar links quanto documentos PDF — é a extração massiva e sistemática de informações por meio de programas ou ferramentas de software, sem intervenção manual. Ou seja, obter conhecimento para fornecer ao assistente virtual informações que possam ser úteis para que a Generative AI formule possíveis respostas às necessidades dos usuários.
Configuração do prompt personalizado
- Ajustes pequenos e eficazes: pequenos ajustes no prompt personalizado podem melhorar a eficácia das respostas. Isso inclui especificar o formato, o tamanho da resposta ou outros detalhes para garantir que a Generative AI forneça a resposta de forma mais precisa e coerente com o esperado.
- Mantenha clareza e objetividade: ao criar um prompt, é importante ser claro e objetivo. Isso facilita a interpretação do Generative AI, permitindo respostas mais relevantes e focadas. Evitar informações excessivas ou irrelevantes no prompt personalizado é sempre uma boa prática.
- Adaptação ao contexto: se a situação ou consulta exigir uma resposta mais especializada, o prompt personalizado pode ser ajustado para refletir essa necessidade, tornando-o mais focado no contexto da interação.
- Instruções adicionais: inclua no conteúdo instruções simples como "falar com um atendente" caso o usuário precise de mais esclarecimentos ou suporte humano. Isso orienta o usuário para a assistência adequada quando a Generative AI não conseguir resolver a consulta.
- O prompt personalizado serve para melhorar a qualidade da resposta e não pode contradizer o prompt oficial. Tudo aponta para a melhoria na qualidade das respostas entregues: extensão, precisão e resposta correta.
 Consulte este material para mais informações, pois essa configuração só pode ser realizada pela nossa equipe de suporte: Funcionalidade de Conhecimento Autogerado com Generative AI e uso do prompt |
Arquitetura e configuração do assistente
- Uso de Generative AI e multibots: se você usar Generative AI para reescrever conteúdo, o ideal é fazê-lo em um bot separado, especialmente se você tiver a opção multibot. Isso ajudará a evitar que o bot principal seja afetado por possíveis erros durante a otimização do conteúdo. O mesmo critério se aplica ao treinamento com conteúdos educativos ou temas acadêmicos: recomenda-se usar um bot por matéria para evitar confusões, já que os alunos costumam não fornecer contexto suficiente nas consultas — dividir os temas melhora a precisão do bot.
- Evite informações sensíveis no Generative AI: como o Generative AI pode cometer erros, é altamente recomendável que qualquer informação que possa representar um dado sensível ou crítico seja treinada com cuidado no motor personalizado, com o processo adequado de revisão e aprovação.
- Respostas invariáveis e únicas: se a intenção é que as respostas sejam únicas e fixas — ou seja, que o bot entregue sempre a mesma resposta para uma mesma consulta —, o ideal é não usar Generative AI e sim o Conhecimento Personalizado.
Testes, monitoramento e qualidade das respostas
- Testes antes da produção: realize testes das respostas geradas em um ambiente controlado antes de ativá-las em produção, para identificar possíveis erros ou ajustes necessários.
- Perguntas concretas do usuário final: as perguntas do usuário final devem ser, assim como para o motor comum, concretas e específicas. Consultar com uma única palavra não é uma boa prática e pode fazer com que o bot não responda, dê uma resposta evasiva ou responda de forma incorreta. A pergunta, como em qualquer bot, deve ser uma frase completa.
- Revisão constante: revise com frequência o conteúdo autogerado com Generative AI para validar que ele continua alinhado com a política da sua empresa e não se desvia das mensagens principais. Testar e ajustar continuamente é sempre uma boa prática: teste o desempenho do prompt com diferentes tipos de perguntas e ajuste conforme necessário. Isso ajuda a identificar pontos fracos e oportunidades de melhoria para garantir a consistência nas respostas geradas.
- Clareza e precisão: verifique se as respostas geradas são claras e específicas, evitando ambiguidades ou conceitos incorretos.
Se ainda tiver dúvidas, consulte seu CSM ou entre em contato pelo nosso Support Center.