Chamamos de desambiguação o processo que o assistente virtual realiza quando tenta esclarecer ou remover a ambiguidade, a dúvida ou a incerteza em uma consulta que gera conflito no entendimento do bot.
Por exemplo, em casos de consultas muito extensas ou com vários tópicos dentro da mesma interação, o bot tenta encontrar a resposta correta de acordo com as intenções mais consultadas ou a mais adequada de acordo com as palavras obrigatórias dentro da mesma consulta.
Nesse caso, ele responderá com uma mensagem pedindo que o usuário esclareça a dúvida e oferecerá algumas opções para selecionar a correta. Se nenhuma delas for a desejada pelo usuário, ele poderá expressá-la de outra forma.
Um dado importante é que, se o mecanismo de busca desambiguar três vezes seguidas a consulta do usuário, ele não fornecerá mais sugestões para escolha.
Caso você precise configurar a mensagem de desambiguação, solicite-a por meio de uma service request.
Observe que as desambiguações no Facebook Messenger funcionam de maneira semelhante às perguntas frequentes. De acordo com as restrições do canal, elas serão exibidas como um botão se houver menos de três e se o nome tiver menos de 20 caracteres. Caso contrário, elas serão transformadas em uma lista de perguntas, que podem ser selecionadas digitando o número correspondente.