Coerência de critérios: antes de escrever o conteúdo, é preciso definir um estilo e um tratamento que predomine em todas as respostas e dê coerência a toda a atenção.
É essencial entender como vamos nos dirigir ao usuário, se será com linguagem coloquial (típica de uma conversa informal e descontraída) ou de maneira formal (com linguagem correta e mantendo a distância). Além disso, é necessário determinar a complexidade das respostas, se elas serão altamente técnicas ou destinadas a um usuário comum etc.
DICA: um exercício que pode ser usado é pensar em um estereótipo da equipe de atendimento ao cliente que se encaixe no perfil da empresa, mesmo que não esteja representado visualmente. Com base nessa definição, elabore as respostas como se fosse o personagem que as está respondendo.
Brevidade e clareza: as respostas devem ser concisas, claras e objetivas. É necessário adaptar o conteúdo disponível ao formato do chat. A EXTENSÃO e a FORMA de escrever não são as mesmas utilizadas em uma página da Web, e-mail ou manual do usuário. Há uma queda perceptível na qualidade das respostas quando se usam trechos de informações de outras mídias.
DICA: para o tratamento de uma resposta longa (aquelas que exigem rolagem para leitura), pense que sempre é possível subdividi-la em pequenos tópicos mais específicos e sugira, ao lado de cada resposta, tópicos relacionados que completariam as informações disponíveis sobre o assunto.
Contextualize: é recomendável fornecer uma breve introdução que contextualize a resposta, mantendo a especificidade das informações fornecidas. Evite respostas que comecem com "Sim" ou "Não", pois elas são inadequadas para formas de perguntas não questionadoras. Veja um exemplo:
-Formulário de pergunta 1: Posso mudar minha linha para uma assinatura?
-Formulário de pergunta 2: Preciso mudar minha linha para uma assinatura.
-Resposta errada: Sim, se possível.
-Resposta correta: Você poderá mudar sua linha para uma assinatura indo a uma agência com seu cartão de identificação.
Evite transferir o usuário: tenha em mente a premissa de que o primeiro canal de solução é o agente virtual: seu objetivo é resolver o problema. Se a maioria das respostas apenas encaminhar o usuário para outros canais, isso se tornará uma etapa anterior de atendimento incômoda, o que prejudica a satisfação do usuário e o custo de atendimento da empresa.
Conselhos para reter e resolver consultas:
- Quantidade de conteúdo: esse é o insumo fundamental. O AgentBot não pode fornecer soluções se não tiver as informações necessárias para isso. É necessário que ele alimente constantemente sua base de conhecimento, resolvendo perguntas não resolvidas.
- Mantenha as respostas atualizadas.
- Conheça todas as ferramentas e complementos oferecidos pela plataforma para enriquecer as respostas, como: mapas, imagens, vídeos, perguntas relacionadas, PDF, carrossel etc.
Conselhos para criar links para páginas ou seções internas:
- Faça uma breve introdução do conteúdo do link para o qual o usuário está sendo redirecionado.
- Se o redirecionamento for devido ao fato de a resposta exigir uma seção inteira, tente pelo menos fornecer em poucas linhas a resposta mais importante e precisa para a pergunta do usuário, dando a ele a opção de expandir as informações com o link. Muitas vezes o usuário busca apenas uma parte específica do conteúdo e recorre ao Agente Virtual para não ler todas as informações da página.
- Em vez de fornecer acesso à página inicial de um site e, em seguida, as instruções para a seção apropriada, forneça acesso direto à solução.
Mensagem de boas-vindas: não é essencial, mas se você incluir uma saudação para quando o usuário abrir o chat, é aconselhável que seja breve: boas-vindas, introdução (se decidir esclarecer que se trata de um canal automatizado, é um bom momento para fazê-lo) e estar à disposição do usuário para consultas. Caso o agente trate apenas de uma questão específica, também é bom esclarecê-la rapidamente para evitar frustrações posteriores.
DICA: use a ferramenta FAQ no início, onde você pode colocar as principais dúvidas dos clientes na janela adicional.
Conteúdo que não pode faltar: Antes de iniciar, é essencial que o AgentBot tenha respostas para: saudações, despedidas, agradecimentos, evasivas e insultos.
DICA: faça upload de mais de uma resposta para mensagens comuns ou de personalidade, pois isso tornará o AgentBot mais natural. A plataforma permite que você carregue mais de uma opção de resposta para a mesma consulta ou mensagem, que será então selecionada aleatoriamente para entrega.