Há dois métodos para encaminhar a conversa do assistente virtual para um consultor humano, e você os implementará de acordo com a estratégia, o fluxo e o horário de funcionamento da sua empresa:
- Transferência síncrona: a conversa é transferida para resposta e tratamento imediatos por uma pessoa da sua equipe, dependendo do problema de encaminhamento para os diferentes grupos de atendimento existentes.
- Transferência assíncrona: se um usuário precisar ser encaminhado a um consultor fora do horário de expediente, o bot o informará sobre isso em uma mensagem padrão automática e, ao mesmo tempo, perguntará se ele deseja aguardar até que um agente esteja disponível novamente.
Aqui você tem mais informações.
Os motivos pelos quais uma conversa realmente chega a um consultor da sua equipe podem incluir:
- Comportamental: você configura cada caso a partir das regras de desvio de canal Aqui você tem mais informações.
- Evasiva: quando o assistente virtual não encontra uma resposta para a consulta, ele retorna uma resposta evasiva. As evasões consecutivas podem ser um motivo para encaminhamento.
- Feedback negativo: se o cliente classificar o feedback negativo consecutivamente, isso pode significar que ele precisa de atenção de segundo nível e esse pode ser outro motivo para que a sessão seja transferida.
- Respostas iguais: se o bot der respostas iguais consecutivas a diferentes interações, pode-se entender que ele não está entendendo a consulta corretamente, de modo que a sessão acaba sendo derivada.
- Por resposta: são aquelas consultas que você define no início e que devem ser tratadas por um representante, dependendo de alguma necessidade comercial. Por exemplo, para fechar uma venda, dar suporte a uma reclamação etc. Você a ativa incorporando o complemento de transferência na resposta à questão que deve ser encaminhada a um consultor.