Dependendo de como definir seu modelo de serviço, você pode se concentrar em reduzir as transferências de regras de encaminhamento e ter as respostas fornecidas automaticamente apenas pelo assistente virtual, encaminhar as conversas para um consultor humano ou aproveitar as estratégias, combinando-as em um modelo robusto. Veja abaixo algumas dicas que podem ajudar:
Reduzir transferências por meio da regra de derivação
- O conteúdo é a chave
- A geração de conteúdo, abrangendo todas as necessidades e aspectos da empresa, evitará respostas evasivas.
- Incorpore diferentes formas de fazer perguntas para ampliar o contexto do seu assistente virtual.
- Na seção Conhecimento, você também pode usar a IA geradora para criar conteúdo automatizado e formas de questionamento, o que o ajudará a reduzir as respostas evasivas.
- A seção Treinamento o ajudará a descobrir se há novos tópicos que ainda não foram incluídos no assistente virtual ou a aprender palavras que seus clientes usam e que você ainda não carregou.
- Análise de feedback negativo
- Na seção Conhecimento, analise os resultados, ordenando o conteúdo por número de interações e feedback negativo, a fim de aplicar as possíveis melhorias às perguntas mais frequentes. O feedback é uma ferramenta para ouvir seus clientes, onde você poderá detectar se há conteúdo desatualizado, incompleto, incorreto ou que não existe em sua base de conhecimento, bem como discordâncias com alguns aspectos do serviço. Todas essas informações fornecerão o conteúdo com o qual você poderá trabalhar para nutrir as respostas do seu assistente virtual
- No módulo Etiquetas da seção Analytics, é possível descobrir os tópicos mais consultados e a porcentagem de feedback negativo, a fim de priorizar as perguntas mais frequentes dos clientes.
- Proatividade, integrações e ações
- A integração com sistemas legados ou de CRM é fundamental para resolver o problema em tempo real e fornecer informações úteis. A incorporação de complementos às respostas e a integração com aplicativos de terceiros ajudam a solucionar a necessidade em tempo hábil e a criar uma experiência melhor, evitando que o usuário recorra a outro canal e gere vários custos para a empresa com a mesma consulta.
- Use o maior número possível de complementos nas respostas: vídeos, imagens, botões, navegação assistida etc. Eles o ajudarão a captar a atenção do usuário e a entender melhor a resposta.
- Se você tirar proveito de seus sistemas internos e integrar seus serviços, poderá ser proativo em relação às demandas de seus clientes, por exemplo, ativar um produto no local, cobrar pagamentos em tempo real, fornecer status de pedidos ou reclamações etc.
- Estratégia e objetivos: uma estratégia e objetivos definidos para seu modelo de atendimento são essenciais para entender a necessidade de temas a serem encaminhados a um consultor humano e quais devem ser focados no assistente virtual.
Encaminhar as conversas para um chat humano
- Horário de funcionamento do chat humano: lembre-se de que o assistente virtual está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se o agente humano tiver um horário de funcionamento diferente, é preciso pensar em ações para os horários indisponíveis, por exemplo, encaminhamento assíncrono, um formulário de contato ou uma mensagem com informações adicionais.
- Mensagens para cada situação: o usuário sempre será informado sobre as ações a serem tomadas. É importante que as mensagens que o assistente exibe antes da indicação ou fora do horário de indicação etc. estejam alinhadas com o tom de voz da sua empresa e sejam consistentes com o conteúdo geral.
- Grupos de atendimento: se na sua empresa houver diferentes equipes especializadas por tipo de atendimento, crie grupos e regras de encaminhamento.
*Requisitos: se você opera com um provedor de chat humano que não seja a Live, entre em contato com a sua Conta para discutir os requisitos e as necessidades técnicas para a configuração e a programação da integração.