Pontos chave sobre as métricas no Live

A seção Relatórios do Live conta com uma lista de 6 módulos com métricas disponíveis de acordo com a necessidade de análise: Dashboard, Agentes, Chat, Pausas, Video Call e Tags.

• Em cada um você terá um cabeçalho de filtros com diferentes opções que permitem cruzar dados e avaliar a gestão segundo diversas variáveis.
• Você também poderá visualizar as informações em gráficos exportáveis que servem de apoio para a análise e fornecem informações valiosas de forma ágil.
• Em todos os casos, você poderá baixar os relatórios.

 Na tabela abaixo você visualizará quais perfis podem acessar cada um.

Seção	Agente	Agente Dashboard	Coordenador	Supervisor Agente	Supervisor	Administrador
Relatórios-Dashboard
Relatórios-Agentes
Relatórios-Chat
Relatórios-Pausas
Relatórios-Videocall
Relatórios-Tags

 A seguir, apresentamos um resumo claro dos elementos que cada relatório inclui, com um link direto em cada título para o material audiovisual que os explica no nosso Help, além de tabelas comparativas para uma análise completa. Você também encontrará alguns casos de uso de referência.

DASHBOARD LIVE: o Dashboard Live é o relatório principal da plataforma. Exibe métricas operacionais em tempo real e consolidadas dos últimos 7 dias (ajustáveis com filtros).

> Acesso: menu lateral → Relatórios → Dashboard.

1.1 Filtros: permitem refinar as informações exibidas em todos os painéis do Dashboard. Após aplicar o filtro desejado, clique em Buscar. Para exportar os dados filtrados, use o botão Baixar (gera um arquivo ZIP com um CSV).

1. A partir de / Para: período exato com data, hora, minutos e segundos de início e fim. Útil para analisar intervalos horários específicos (ex.: jornada de trabalho das 9 às 18h).
2. Faixas: períodos predefinidos: hoje, ontem, esta semana, etc.
3. Canais: filtra pelos canais de atendimento configurados (Web, WhatsApp, etc.).
4. Frequência: intervalo de agrupamento das estatísticas: a cada 30 min, 1 hora, diário, semanal, mensal ou anual.
5. Grupos: filtra por grupo de atendimento específico.
6. Etiquetas: filtra pelas etiquetas atribuídas nas conversas.

1.2 Sessões: painel com 5 indicadores sobre o volume de conversas recebidas.

1. Sessões: quantidade total de conversas no período, incluindo atendidas e perdidas.
2. Atendido: conversas atribuídas a agentes e efetivamente respondidas.
3. Perdido: conversas abandonadas pelo cliente ou removidas da fila pelo sistema após 24 horas sem atribuição.
4. Transferido: conversas transferidas entre grupos, dentro ou fora do grupo filtrado.
5. Média do SLA: média global de SLA de todos os grupos → Somatório (SLA) / Quantidade de grupos com SLA. Exibe objetivo médio, total alcançado e percentual.

Observação: as conversas atendidas podem não coincidir com a soma de Encerradas + Transferidas.

Exemplo: o Agente A transfere para o Agente B (A tem 1 transferida); o Agente B transfere para o Agente C (B tem 1 transferida, C terá 1 atendida). Nem todas as conversas transferidas são consideradas finalizadas, e pode haver múltiplos agentes por conversa.

1.3 Tempos → Sessões: métricas sobre a duração das conversas atendidas.

1. Operação Média: tempo médio de duração das conversas encerradas. Inclui todas as conversas (inclusive perdidas/não atendidas).  Pode diferir da média por agente, que considera apenas as efetivamente atendidas.
2. Resposta Média: tempo médio que um cliente aguardou até ser atendido. Considera os tempos de transferência entre agentes ou grupos.
3. Tempo total: tempo total de todas as sessões, desde a atribuição até o encerramento.

1.4 Tempos → Espera: métricas sobre os tempos de espera dos usuários.

1. Tempo Médio de Espera: tempo médio que um usuário aguardou até ser atendido. Inclui tempos de espera por transferências entre grupos ou agentes.
2. Tempo Máximo de espera: tempo máximo que um usuário esperou até que sua conversa fosse atribuída a um agente. Considera todas as esperas.
3. Tempo máximo de resposta: tempo máximo que um agente levou para dar a primeira resposta a um cliente.

1.5 Gráficos (Sessões e Tempo): são ativados com o botão "Mostrar gráficos de tempo e sessões". Podem ser baixados em PNG, SVG ou CSV. Por padrão, exibem a última semana; ajustável com filtros. Cada variável pode ser ativada ou desativada com um clique.

1.5. 1 Indicadores do Gráfico de Sessões:

1. Sessões: número total de contatos iniciados pelos usuários.
2. Transferido: casos que passaram de um agente para outro.
3. Atendido: sessões efetivamente gerenciadas por um agente.
4. Perdido: sessões sem resposta ou sem resolução.
5. Agentes: quantidade de agentes atendendo no período selecionado.

1.5.2 Indicadores do Gráfico de Tempo:

1. Tempo médio de espera: tempo que os usuários aguardaram antes de serem atendidos.
2. TMO (Tempo Médio de Operação): duração média de toda a sessão (conversa + espera + resolução).
3. Tempo médio conversado: tempo de interação ativa entre usuário e agente — ou seja, o tempo em que o agente esteve efetivamente no chat com o cliente, sem incluir tempos de espera.

1.6 Em Espera: painel em tempo real que mostra quantos usuários estão aguardando atendimento naquele momento.

1.7 Usuários: exibe o total de usuários que interagiram no Live, segmentados em dois tipos:

1. Únicos: clientes que conversaram com um agente humano no Live pela primeira vez. O sistema os unifica automaticamente para evitar duplicações.
2. Recorrentes: clientes que já foram unificados anteriormente e voltam a entrar em contato. O sistema os reconhece e os associa ao perfil existente..

✓ Cada usuário é identificado por um código único. Durante a conversa, o agente pode preencher ou editar dados (nome, sobrenome, e-mail, telefone). Se houver conflito nos dados, o Live exibe um alerta.

1.8 Feedback: exibe os resultados das pesquisas enviadas ao final de cada conversa. O tipo de pesquisa visível depende do configurado em cada grupo de atendimento. Se forem utilizados múltiplos tipos no período, aparece um menu suspenso para selecionar qual visualizar.

• Indicadores exibidos:

1. Binário: quantidade de respostas positivas e negativas + percentuais sobre o total de conversas avaliadas.
2. Estrelas: média geral de estrelas (total de avaliações / estrelas recebidas), total de conversas avaliadas e estrelas acumuladas individualmente.
3. NPS: gráfico radial com percentuais de promotores, neutros e detratores + resultado NPS final no centro.

1.9 SLA por Grupo: tabela comparativa do cumprimento do SLA por cada grupo de atendimento.

A meta será considerada cumprida se o tempo médio real de espera do grupo (coluna seguinte) não ultrapassar o tempo estabelecido como meta (última coluna), uma vez que o SLA indica o tempo máximo que um cliente pode esperar até ser atendido, conforme configurado como limite de SLA para cada grupo.

 Observação: as conversas "Perdidas" são excluídas da análise de SLA, pois não foram atendidas por nenhum agente.

1. % Cumprimento: percentual de conversas atendidas dentro do tempo máximo de SLA. Ex.: 80 de 100 conversas dentro do limite = 80%.
2. Duração real por grupo: duração real média por grupo, em horas, minutos e segundos.
3. Objetivo: tempo máximo configurado como SLA para cada grupo. O SLA é considerado cumprido se o tempo real não ultrapassar esse objetivo.

1.10 Tabela Resumo: detalhamento da atividade operacional por grupo. 

• Indicadores exibidos:

1. Data: data e hora das informações apresentadas.
2. Canais: onde as conversas ocorreram.
3. Grupo: grupo de atendimento que recebeu as conversas.
4. Total de agentes: quantidade de agentes atendendo no grupo.
5. Conversas fechadas: total de conversas finalizadas (pelo agente, pelo cliente, automaticamente ou por outros motivos).
6. Transferidas: total de conversas transferidas para outro grupo.
7. TME : tempo médio de espera até ser atendido.
8. TMR: tempo médio de resposta que um usuário aguardou para ser atendido pelo grupo.
9. TMD: tempo médio de duração da conversa.
10. TMPR: tempo máximo de primeira resposta: o maior tempo que o grupo levou para dar a primeira resposta.
11. Com SLA: quantidade de conversas que cumpriram o SLA.
12. Sem SLA: quantidade de conversas que não cumpriram o SLA.
13. % SLA: percentual de conversas que cumpriram o SLA.
14. Abandonadas após o limite: conversas sem resposta do cliente após exceder o tempo máximo definido no SLA.
15. Usuários: total de usuários que integram o grupo de atendimento.
16. Feedback: resumo das pesquisas recebidas (NPS, Estrelas ou Binário). Se não houver respostas, isso é indicado explicitamente.

 RELATÓRIO DE AGENTES: exibe o desempenho individual de cada agente. Exportável em XLS (processo assíncrono por e-mail).

> Acesso: Relatórios → Agentes.

2.1 Filtros disponíveis: A partir de: Data e hora de início , Para: Data e hora de fim , Faixas, Nome do agente, Canais, Grupos.

2.2  Campos no Listado de agentes:

1. Agente: nome do agente.
2. Atendidas: conversas atendidas. Pode superar Finalizadas porque em uma mesma conversa podem intervir dois ou mais agentes.
3. Concluido: conversas encerradas (pelo agente, pelo cliente, automaticamente ou por outros motivos).
4. Transferido: conversas transferidas pelo agente para outro grupo ou agente.
5. CxH:quantidade média de conversas atendidas por hora de conexão.
6. Tempo de conversação:  tempo real de conversa do agente — ou seja, o tempo em que esteve efetivamente no chat com o cliente, sem incluir tempos de espera.
7. TMC: tempo médio de atendimento por conversa. É a duração média de uma conversa do agente.
8. Respostas: tempo médio que o agente leva para dar a primeira resposta ao cliente.
9. Tempo logado: tempo total em que o agente esteve logado no Live.
10. Conectado: tempo total no estado conectado (atendendo ou disponível).
11. Pausas: tempo total de pausas do agente.
12. Ocupado: tempo em que o agente está atendendo um ou mais chats (sem somar o tempo simultâneo).
13. Produtividade: percentual = Tempo ocupado / Tempo de conexão.
14. Feedback: resultado da pesquisa por agente (NPS, Estrelas ou Binário). Diferenciado se houver múltiplos tipos.

 Observações:

• Tempo de conversação vs. Tempo logado: o tempo conversado (Conversado) pode ser maior que o tempo de sessão se um agente atender vários chats simultaneamente, já que o tempo total conversado é somado e pode ultrapassar o tempo de sessão.
• Tempo de conversação vs. Duração da sessão: o campo Tempo de conversação no Relatório de Agentes reflete o tempo real de conversa, sem tempos de espera. Pode diferir do cálculo da duração da sessão do Relatório de Chats, que inclui o tempo de espera na fila ou desde o início da conexão do cliente.
• Total de conversas por agente: esse número pode ser superior ao total de conversas únicas, pois no Relatório de Agentes cada conversa é contabilizada para cada agente que participou, enquanto no Relatório de Chats cada conversa é contabilizada apenas uma vez.
• Atendidas vs. Concluidas + Transferidas: podem não coincidir.

Exemplo: Agente A transfere para Agente B (A: 1 transferida) → Agente B transfere para Agente C (B: 1 transferida, C: 1 atendida). Nem todas as transferidas são consideradas finalizadas.

RELATÓRIO DE CHATS: exibe o histórico de conversas finalizadas. Exportável em dois formatos recebidos por e-mail como ZIP com CSV: Relatório de Chat (detalhamento completo) ou Resumo (com hora de início/fim, tempo de resposta, TPO, ID da sala, notas e telefone).

> Acesso: Relatórios → Chats.

3. 1 Filtros disponíveis: De/Até, Filtrar por (e-mail, nome, etc.), Agentes, Grupos, Canais, Feedback, Resolução, Etiquetas.

✓ Tipos de Resolução: este campo indica quem ou qual evento encerrou a conversa. Os valores possíveis são:

1. Agente: o agente finalizou a conversa pela janela de interação.
2. Cliente: o cliente finalizou a conversa pela janela de interação.
3. Abandonado: o usuário saiu da fila de espera antes de ser atendido.
4. Perdida / Não atendida: não foi atribuída a nenhum agente (sem disponíveis ou superou 24h de espera).
5. Inatividade do agente: o agente não respondeu; o cliente ou um gatilho configurado encerra a conversa.
6. Inatividade do cliente: o cliente não respondeu. Os disparadores configurados são disparados e a conversa é encerrada.
7. Processo de limpeza da fila: encerramento automático ao finalizar o horário de atendimento configurado por grupo. Avisa todos os usuários que o horário encerrou e fecha a conversa.
8. Falha de conexão - agente: problemas de conexão na sessão do agente.
9. Visualizador de filas: conversas removidas manualmente por um supervisor pela janela de espera.
10. Disparadores: conversas encerradas por inatividade do cliente ou agente (registros de sessões antigas).
11. Questão interna: salvo sem motivo por erro (para identificação proativa).
12. Fechadas assíncronas: conversas de atendimento assíncrono que foram fechadas por meio de disparadores devido à inatividade do cliente. (aparece em sessões antigas, pois não é mais utilizada.)

 Observação: o total de conversas por agente pode ser superior ao total de conversas únicas, pois no Relatório de Agentes cada conversa é contabilizada para cada agente que participou, enquanto no Relatório de Chats cada conversa é contabilizada apenas uma vez.

3.2 Campos do Histórico de Conversas:

1. Data: data e hora de início da conversa.
2. Cliente: nome ou identificação do cliente. Se não estiver registrado, aparece como "Desconhecido".
3. Agente: nome do agente ou dos agentes que intervieram (aparece uma única vez por conversa).
4. Assunto: etiquetas da conversa anterior com o Virtual Assistant (vazio se não houver integração).
5. Canal: cone do canal de contato utilizado.
6. Feedback: tipo e resultado do feedback recebido.
7. Duração da sessão:  duração da sessão entre cliente e agente.
8. Videochamada: download da gravação (se estiver ativada e configurada).
9. Tags: etiquetas atribuídas pelo agente para classificar a conversa.

RELATÓRIO DE PAUSAS: exibe os estados e as inatividades dos agentes no período selecionado. Exportável em CSV (ZIP por e-mail).

> Acesso: Relatórios → Pausas.

4.1 Filtros disponíveis: A partir de: Data e hora de início , Para: Data e hora de fim , Faixas, Agente,.

4. 2 Campos no Listado de pausas:

1. Nome do agente:  nome registrado no perfil do agente.
2. E-mail do agente: e-mail do agente.
3. Razão: estado em que o agente se encontrava (Login, Logout, pausa personalizada, inatividade, etc.).
4. Feito por: nome de quem realizou a última alteração de estado.
5. Data de início: momento exato em que o estado foi ativado.
6. Data final: momento exato em que o estado foi encerrado.
7. Duração: tempo total naquele estado (horas, minutos e segundos).

RELATÓRIO DE VIDEO CALL: exibe as métricas de todas as videochamadas realizadas pelos agentes no Live. Exportável em PDF ou planilha (download disponível em cada indicador, gráfico e tabela). O gráfico também pode ser baixado em PNG.

> Acesso: Relatórios → Videochamada.

5.1 Filtros disponíveis:

1. Data: permite filtrar por datas fixas — períodos predefinidos como Ontem, Este mês, Última semana, etc. — ou variáveis como "Está entre", "Antes de", "Igual a" (dia exato). Em todos os casos há pré-visualização; confirme com Aplicar.
2. Nome do agente: permite incluir ou excluir agentes, fazer busca individual, seleção por listagem.

5. 2 Indicadores:

1. Videochamadas: quantidade total de sessões em que foi realizada uma videochamada.
2. Tempo médio: duração média das videochamadas realizadas.
3. Tempo total conversado: tempo total acumulado de todas as videochamadas, em horas, minutos e segundos.

5. 3  Gráfico de barras — Videochamadas por dia: exibe a quantidade de videochamadas por dia. Permite filtrar e ordenar por eixos (crescente/decrescente), obter detalhes clicando com o botão direito em cada barra e restaurar a visualização original.

5. 4 Campos na Tabela resumo:

1. Data e hora: momento em que a videochamada foi realizada.
2. Cliente: identificação do cliente.
3. Agente: agente que realizou a videochamada.
4. Tempo de sessão: duração da videochamada.
5. Relatório de conversa: acesso direto à conversa completa, incluindo todas as interações e a videochamada.

✓ As colunas permitem filtrar, ordenar, ocultar, reposicionar e restaurar a visualização original.

RELATÓRIO DE TAGS: permite analisar as métricas das conversas etiquetadas pelos agentes. Exportável em PDF ou planilha pelo menu de três pontos em cada seção.

> Acesso: Relatórios → Etiquetas.

6. 1 Filtros disponíveis:

1. Data: permite filtrar por datas fixas — períodos predefinidos como Ontem, Este mês, Última semana, etc. — ou variáveis como "Está entre", "Antes de", "Igual a" (dia exato). Em todos os casos há pré-visualização; confirme com Aplicar.
2. Nome do Canal: incluir ou excluir canais. Seleção individual ou por listagem.
3. Nome do agente: incluir ou excluir agentes da busca. Mesmas opções que em nome do canal.
4. Nome da tag: filtrar por nome de etiqueta específica. Permite carga em massa separada por vírgula, ponto e vírgula, barra invertida ou quebra de linha.

6. 2 Indicadores principais:

1. Conversas com tags: quantidade de conversas que receberam ao menos uma etiqueta no período.
2. Tags criadas: quantidade de etiquetas distintas criadas.
3. Total de Tags: quantidade total de vezes que uma etiqueta foi aplicada (soma de todos os usos).

6. 3 Gráficos

6. 3. 1 Resumo diário de Tags: gráfico de barras com a quantidade de etiquetas por dia. Permite filtrar e ordenar por eixos, ativar/desativar indicadores por nome na série de dados, alterar cores e obter detalhes por barra.

6.3.2 Tags do canal e do grupo de atenção: mostra de qual canal cada conversa chegou, a qual grupo foi atribuída e com qual etiqueta foi classificada. Útil para identificar temas frequentes e detectar oportunidades de melhoria por equipe ou processo.

6.3.3 Top 5 de Tags: as cinco etiquetas mais utilizadas no período, com nome, quantidade de usos e percentual sobre o total.

6.4 Tabela Etiquetas por grupo de atendimento e agente: registra a quantidade total de etiquetas por grupo, agente e nome de etiqueta. As colunas são dinâmicas (reposicionáveis). Permite ordenar e filtrar. Ao clicar em cada item, o detalhamento é expandido.

6. 5 Campos na Tabela resumo de conteúdos:

1. Data: data da conversa etiquetada.
2. ID de sessão: identificador único da conversa.
3. Nome do agente: agente que aplicou a etiqueta.
4. Cliente: identificação do cliente.
5. Nome da tag: etiqueta atribuída à conversa.
6. Relatório de chats: acesso direto ao detalhe da conversa (Ver).

✓ Todas as colunas permitem filtrar e ordenar. Ao clicar em Ver, você acessa a conversa completa com todas as interações.

COMPARATIVO ENTRE RELATÓRIOS

  O que cada relatório mede?

Dimensão	Dashboard	Agentes	Chats	Pausas	Vídeo Call	Tags
Volume de conversas					(com videochamada)	(etiquetadas)
Tempos de atendimento				(duração por estado)
Tempos de espera
Cumprimento de SLA
Desempenho individual do agente			Parcial		Parcial	Parcial
Feedback / satisfação
Detalhe de cada conversa					(via detalhe)	(vía Ver)
Usuários únicos vs. recorrentes
Estados e disponibilidade do agente		Parcial
Análise de videochamadas			Parcial
Classificação temática / etiquetas

Nível de detalhe

 Indicadores de tempo: onde encontrar cada um

Indicador	Dashboard	Agentes	Chats	Pausas	Video call	Tags
Tempo médio de atendimento (TMC/TMD )	TMD	TMC	Tempo de sessão		Tempo médio
Tempo médio de resposta (TPR)		Resposta
Tempo máximo de primeira resposta (TMPR)
Tempo médio de espera (TPC)
Tempo total conversado	Tempo total	Tempo de conversação *			Tempo total
Tempo conectado / sessão do agente		Sessão / Conectado
Tempo em pausa		Pausas
Duração de cada pausa				Duração

* Observação: o campo Conversado em Agentes reflete o tempo real de chat sem esperas, por isso pode diferir do cálculo do Tempo de sessão, que inclui os tempos de espera desde a fila.

 Feedback: comparativo por relatório

Aspectos	Dashboard	Agentes	Chat	Pausas	Video call	Tags
Tipos suportados	Binário, Estrelas, NPS	Binário, Estrelas, NPS	Binário, Estrelas, NPS
Agrupamento	Por grupo de atendimento	Por agente	Por conversa
Visualização	Gráfico + percentuais	Resultado por linha	Etiqueta em cada chat
Múltiplos tipos no período	Menu suspenso seletor	Exibido de forma diferenciada	Filtro por tipo

 Casos de uso recomendados