Os diferentes tipos de enquetes são ativados nas configurações de cada canal, e você pode escolher entre as alternativas listadas abaixo, às quais é possível adicionar a opção de permitir que o usuário deixe um comentário adicional.
*Binario: positivo - negativo
*Estrelas (até 5)
*NPS (0 a 10)
*CSAT (1 a 5)
Se decidir ativá-lo, leve em consideração os seguintes pontos gerais e acesse a guia específica de cada canal para ver os detalhes particulares.
1. É permitido um tipo de pesquisa para cada canal, não sendo possível a coexistência de diferentes pesquisas na mesma janela.
2. Não é possível configurar pesquisas por condições.
3. No Gerenciador de canais, por padrão, a pesquisa está desativada.
4. Tanto no canal da Web quanto nos canais assíncronos, é possível adicionar emojis nos campos de texto a serem preenchidos durante a configuração, que serão exibidos pelo usuário.
Canal Web1. A pesquisa é enviada após o término da sessão.
2. No canal da Web, não há opção para configurar o horário em que ele será enviado, pois ele será ativado quando a janela de bate-papo for fechada, quando o serviço do Virtua Assistant for concluído.
3. Se os usuários escreverem uma mensagem após o envio da pesquisa de satisfação, essa consulta será considerada uma classificação da pesquisa, porque o feedback é esperado e os regexes procuram classificações no texto.
Por exemplo, se alguém enviar como resposta à pesquisa "Achei que a atenção foi 10" ou "Achei que a atenção foi 10", o que está fazendo é extrair o 10 (que é a resposta que o feedback suporta). Outro exemplo seria o caso do envio de "-5", que é considerado 5 porque é a classificação válida encontrada na entrada.
4. Caso os usuários não tenham interação com o bot, a pesquisa não será ativada ao fechar a janela, mas apenas a sessão será encerrada.
5. Se você ativar a pergunta aberta ao configurar o questionário, o usuário poderá, opcionalmente, enviar um comentário adicional para a métrica de feedback. Se você não a ativar, o usuário só poderá selecionar uma pontuação que será enviada automaticamente e, por fim, a mensagem de agradecimento será exibida, se configurada.
6. O usuário pode selecionar um valor, depois mudar de ideia e escolher outro. Se isso acontecer no Analytics, o último valor selecionado será contabilizado.
7. Se a mensagem de agradecimento estiver ativa, ela será exibida após o envio da pesquisa. Se não estiver ativada, após o envio da pesquisa, a sessão e a janela serão fechadas automaticamente.
8. A pesquisa não será executada se a conversa terminar com um agente humano.
9. Se o usuário encerrar a conversa com o agente humano e voltar a interagir com o assistente virtual, quando ele fechar a janela, a pesquisa será exibida.
10. Se a pesquisa estiver ativada para o usuário e ele realizar qualquer uma dessas ações em um canal da Web:
*Atualizar a tela
*Alterar seção ou página no site
Acontecerá o seguinte:
a. Se a sessão não tiver expirado, quando a janela for carregada, a pesquisa será exibida.
b. Se a sessão terminar, por exemplo, após 5 minutos de inatividade, a janela será aberta sem a solicitação de pesquisa.
Canais assíncronos: Facebook, WhatsApp, Instagram1. A pesquisa deve ser ativada antes do final da sessão (até 24 horas).
2. O tempo que o sistema leva para enviar a pesquisa é de 5 horas a partir da última interação com o cliente. No entanto, é possível modificá-lo na seção de configurações do canal.
3. Ele será enviado apenas uma vez por sessão.
4. A pesquisa não será acionada se a sessão tiver sido encaminhada a um agente humano.
5. Se o usuário inserir duas respostas inválidas consecutivas, a sessão será encerrada e a mensagem de agradecimento será enviada.
6. Se o usuário não responder à pesquisa após 24 horas, a mensagem de agradecimento será acionada e o usuário será desconectado.
7. A mensagem de agradecimento no final do questionário em canais assíncronos é um campo obrigatório, pois é o que encerra a sessão.
8. O campo aberto é opcional e configurável. A ação de preenchimento do campo aberto deve seguir a seguinte estrutura:
a. O usuário é perguntado se deseja deixar uma mensagem.
b. Se sua resposta for "Não", a mensagem de agradecimento será enviada e você será desconectado
c. Se sua resposta for "Sim", a mensagem "Por favor, escreva sua opinião ou sugestão em uma única mensagem abaixo" será enviada.
Importante: a entrada do usuário, mesmo que não esteja relacionada ao feedback, é considerada um comentário. Uma mensagem de agradecimento é enviada e a sessão é encerrada.
*Se o usuário não responder "Sim" ou "Não", a sessão será encerrada após 24 horas.
*Se o usuário responder com o valor, mas não preencher o campo aberto, essa informação será salva.
Configuração do canal da Web