Os tipos de pesquisa são configurados nas configurações de cada canal. Escolha uma das opções a seguir. Também é possível habilitar a opção para que o usuário deixe um comentário adicional:- Binária: positivo ou negativo.
- Estrelas: até 5.
- NPS: de 0 a 10.
- CSAT: de 1 a 5.
Considerações gerais- É permitido apenas um tipo de pesquisa por canal; não é possível usar tipos diferentes na mesma janela de chat.
- Não é possível configurar pesquisas por condições.
- No Gerenciador de Canais, a pesquisa fica desativada por padrão.
- No canal Web e nos canais assíncronos, é possível adicionar emojis aos campos de texto durante a configuração. O usuário verá esses emojis. Consulte a lista de emojis compatíveis reconhecidos pela plataforma.
Como funciona em cada canal
Canal Web
Ativação e envio- A pesquisa é enviada quando a sessão termina.
- Por padrão, não é possível configurar o horário de envio: a pesquisa é disparada quando a janela de chat é fechada, ao término do atendimento pelo Assistente Virtual.
- Se for necessário configurar um disparador da pesquisa por inatividade do usuário, consulte Disparar pesquisa de satisfação em função do tempo de inatividade do usuário no canal da Web. Para habilitar esse recurso, é necessário abrir uma solicitação de Service Request.
- Se o usuário não tiver interagido com o bot, a pesquisa não será disparada quando a janela for fechada; somente a sessão será encerrada.
Respostas e comentários- Se a pergunta aberta estiver habilitada, o usuário poderá deixar um comentário adicional à avaliação. Se não estiver habilitada, o usuário poderá selecionar uma nota, que será enviada automaticamente.
- O usuário pode alterar a avaliação antes de concluir. Em Analytics, será contabilizada a última opção selecionada.
- Após o envio da pesquisa, as mensagens do usuário podem ser interpretadas como uma avaliação, pois o sistema procura valores aceitos no texto.
Por exemplo, “achei o atendimento nota 10” ou “achei o atendimento nota dez” pode ser registrado como 10. Se o usuário enviar “-5”, o sistema considera 5, pois esse é o valor válido detectado na mensagem. Casos especiais- A pesquisa não é disparada se a conversa terminar com um agente humano.
- Se o usuário encerrar a conversa com o agente humano e depois voltar a interagir com o Assistente Virtual, a pesquisa será exibida quando a janela de chat for fechada.
- Se a pesquisa já tiver sido disparada e o usuário atualizar a tela ou mudar de seção ou página do site:
- Se a sessão não tiver expirado, a pesquisa será exibida quando a janela carregar.
- Se a sessão já tiver terminado — por exemplo, após 5 minutos de inatividade —, a janela será aberta sem a solicitação da pesquisa.
Encerramento da sessão- Se houver uma mensagem de agradecimento configurada, ela será exibida após o envio da pesquisa.
- Se não houver uma mensagem de agradecimento configurada, a sessão e a janela de chat serão encerradas automaticamente após o envio da pesquisa.
Canais assíncronos: Facebook, WhatsApp, Instagram e SMS Ativação e envio- A pesquisa deve ser ativada antes do encerramento da sessão (em até 24 horas).
- O sistema envia a pesquisa 5 horas após a última interação do cliente. Esse tempo pode ser alterado nas configurações do canal.
- A pesquisa é enviada apenas uma vez por sessão, a menos que seja configurada a opção Novas tentativas de pesquisa após nova conversa.
Respostas, comentários e novas tentativas- Em novas tentativas de pesquisa após nova conversa, indique quantas vezes a pesquisa será exibida antes que o usuário possa iniciar uma nova conversa.
- O campo exige um número e aceita 0. Não há limite técnico, mas recomenda-se não ultrapassar 3 tentativas para evitar que a experiência pareça spam.
3. O campo de resposta aberta é opcional. Se estiver habilitado:
- O usuário será perguntado se deseja deixar uma mensagem.
- Se responder “Não”, a mensagem de agradecimento será enviada e a sessão será encerrada.
- Se responder “Sim”, será solicitado que escreva sua opinião ou sugestão em uma única mensagem.
- Tudo o que o usuário escrever nesse campo será considerado um comentário, mesmo que não esteja relacionado à pesquisa.
- Se o usuário enviar a avaliação, mas não preencher o campo de resposta aberta, essa informação será salva.
Casos especiais e encerramento da sessãoa. A pesquisa não é disparada se a sessão for transferida para um agente humano.
b. Se o usuário enviar duas respostas inválidas consecutivas, a sessão será encerrada e a mensagem de agradecimento será enviada.
c. Se o usuário não responder à pesquisa em até 24 horas, a mensagem de agradecimento será enviada e a sessão será encerrada.
d. Se o usuário não responder “Sim” ou “Não” à pergunta sobre deixar um comentário, a sessão será encerrada após 24 horas.
e. A mensagem de agradecimento é obrigatória nas pesquisas de canais assíncronos, pois sua função é encerrar a sessão.
Veja como configurar: Abaixo, você encontrará uma demonstração da configuração da pesquisa na plataforma e alguns exemplos.