Encaminhar conversas para o Live a partir de canais assíncronos fora do horário comercial

Se você tiver implementado canais assíncronos em seu modelo de atendimento ao cliente, como WhatsApp, Instagram ou Facebook, poderá fazer transferências para o Live e, por sua vez, determinar que, nos intervalos de tempo em que os agentes não estiverem on-line, o usuário tenha a opção de entrar em uma fila de espera para ser atendido quando os consultores estiverem disponíveis novamente ou continuar conversando com o assistente virtual

Nas regras de transferência da plataforma My Aivo, você ativará o modo assíncrono para execução. 

 Então, se um usuário precisar ser transferido a um consultor fora do horário de expediente, o assistente virtual o informará sobre isso em uma mensagem padrão automática e, simultaneamente, perguntará se ele deseja aguardar até que um agente esteja disponível novamente.

No caso de selecionar SIM como resposta,

1. A mensagem de atenção configurada na seção transferida dessa transferência específica, no MyAivo, será exibida.
2. No processo interno da plataforma My Aivo, a conversa com o assistente virtual será encerrada com a transferência para o Live.
3. A conversa é marcada como transferida.
4. O usuário é colocado em espera até que um agente se conecte à plataforma Live, ou seja, a conversa nunca será forçada a ser encerrada.
   1. Se você tiver configurado o encaminhamento direto, o usuário não poderá continuar conversando com o assistente virtual depois que a conversa for transferida.
   2. Caso você não tenha uma transferência direta, se o usuário desejar, enquanto espera, ele pode continuar conversando com o Assistente Virtual. Se isso acontecer, no Relatório de bate-papo da My Aivo Platform, serão registradas duas sessões de bate-papo diferentes:
      • Uma sessão registra a conversa inicial, antes de concordar em esperar para ser atendido pelo agente, que será resolvida como "Transferido" por qualquer motivo.
      • Na segunda sessão, há a conversa com o assistente virtual enquanto se aguarda a trasnferência. Se, na segunda sessão com o assistente virtual, for gerada outra transferência, o usuário verá a mensagem de encaminhamento. Mas no Live, como ele já foi transferido na primeira vez e ainda está esperando, a transferência não é gerada novamente.

Duração da espera: de acordo com a política do WhatsApp, há um limite máximo de 24 horas, que é o tempo que o WhatsApp permite que uma sessão não tenha interações. Ou seja, a sessão em status pendente é encerrada após 24 horas de inatividade, seja pelo usuário ou pelo agente. 

Quando o agente estiver disponível, o cliente será informado sobre a disponibilidade do agente

No Live, o agente verá as conversas recebidas em espera, da mesma forma que as outras, por meio do chat no lado esquerdo da tela.

Se você optar por NÃO esperar, o cliente continuará a conversar com o assistente virtual e a conversa não será considerada transferida ou encerrada.