Transferir conversa para o Live a partir de canais assíncronos fora do horário de atendimento

Se no seu modelo de atendimento você tiver canais assíncronos implementados, como WhatsApp, Instagram ou Facebook, é possível realizar transferências para o Live e, ao mesmo tempo, determinar que, nos períodos em que os agentes não estiverem online, o usuário tenha a opção de entrar em uma fila de espera para ser atendido quando os atendentes voltarem a estar disponíveis ou, caso contrário, continuar conversando com o assistente virtual.

Pelas regras de transferência dentro da plataforma Virtual Assistant, você ativará o modo assíncrono. 

Dados-chave: As regras de transferência serão configuradas de forma individual e independente para cada canal utilizado.  Esse tipo de configuração não poderá ser aplicado ao canal Web.  As transferências assíncronas não são compatíveis com a transferência do tipo Scripts nem com preforms de transferência. São compatíveis apenas com as transferências AivoLive (transferência convencional para o Live).  Reveja aqui o processo habitual para que uma transferência aconteça.

 Portanto, se um usuário precisar ser transferido para um atendente fora do horário de atendimento, o assistente virtual o informará por meio de uma mensagem padrão automática e consultará simultaneamente se ele deseja aguardar até que um agente volte a estar disponível.

 Caso selecione SIM como resposta: 

1. A mensagem de atendimento configurada na seção de transferidas, dessa transferência específica, dentro do Virtual Assistant será exibida. 
2. No processo interno da plataforma Virtual Assistant, a conversa com o assistente virtual será encerrada por ter sido transferida para o Live. 
3. A conversa é marcada como transferida. 
4. O usuário permanece em espera até que algum agente se conecte à plataforma do Live, ou seja, o encerramento da conversa nunca será forçado. 
   1. Se você tiver a transferência configurada de forma direta, o usuário não poderá continuar conversando com o assistente virtual após a transferência da conversa. 
   2. Caso você não tenha transferência direta, o usuário poderá, se quiser, continuar conversando com o assistente virtual enquanto aguarda. Se isso ocorrer, no Relatório de Chat do Virtual Assistant serão registradas duas sessões de chat distintas: 
      1. Uma sessão registra a conversa inicial, anterior a aceitar aguardar o atendimento pelo agente, que terá como resolução "Transferida" pelo motivo correspondente. 
      2. Na segunda sessão está a conversa com o assistente virtual durante o período de espera pela transferência. Se nessa segunda sessão com o assistente virtual uma nova transferência for gerada, a mensagem de transferência será exibida ao usuário. Porém, no Live, como ele já foi transferido na primeira vez e continua em espera, a transferência não será gerada novamente.
5. Assim que o agente estiver disponível, o cliente será notificado.      
6. No Live, o agente verá as conversas recebidas em espera da mesma forma que as demais, pelo chat localizado na parte esquerda da tela. [Mídia: imagem ou GIF mostrando a visualização das conversas em espera no painel do agente no Live] 

Duração da espera: de acordo com a política do WhatsApp, há um limite máximo de 24 horas, que é o tempo que o WhatsApp permite que uma sessão fique sem interações. Ou seja, a sessão em estado pendente é encerrada após 24 horas de inatividade, seja por parte do usuário ou do agente.

 Se optar por NÃO aguardar, o cliente continua conversando com o assistente virtual e a conversa não é considerada transferida nem finalizada.