Existem três tipos de disparadores.
Fechamento automático devido ao tempo de espera na fila:
É uma capacidade geral do Live, configurável por bot. Ou seja, aplica-se a todos os canais. É criado automaticamente e fica desativado por padrão.É acionado quando uma conversa transferida para um agente humano ultrapassa o tempo máximo configurado para permanecer em espera sem receber uma resposta.
Permite:
- Enviar até três mensagens automáticas, com botões interativos, antes de encerrar definitivamente a conversa.
- Detectar e remover usuários que já não estão ativos, sem afetar a posição daqueles que continuam aguardando.
- Encerrar automaticamente as conversas transferidas para uma fila de espera e que não foram atendidas.
- Informar ao usuário que o chat foi encerrado por inatividade.
- Registrar o encerramento da conversa para fins de auditoria e rastreabilidade.
Os disparadores a seguir são configurados especificamente para cada canal.
Fechamento por inatividade do Agente:É acionado quando o cliente envia uma mensagem e o agente não responde dentro do tempo configurado. Conforme a configuração aplicada, a conversa é transferida para outro agente ou encerrada automaticamente.
O tempo é contado a partir da última mensagem enviada pelo cliente. Recomenda-se configurá-lo com um tempo superior ao do disparador de cliente inativo, para evitar que ambos se sobreponham.
Se a retransmissão automática estiver ativa:
- A conversa é enviada novamente ao mesmo grupo para o qual foi transferida originalmente.
- O agente que deixou de responder entra automaticamente em pausa.
- A conversa não é atribuída novamente ao mesmo agente.
Aviso de cliente inativoÉ acionado quando o cliente deixa de responder. Envia uma série de mensagens automáticas para verificar se o cliente ainda está na conversa.
Se o cliente continuar sem responder após os avisos configurados, a conversa será encerrada automaticamente e o usuário será notificado sobre o encerramento.
Dados-chave
Permissões: Os perfis Supervisor Agente, Supervisor e Administrador têm a permissão ativada para aplicar essa funcionalidade.
Canais e escopo- É possível criar disparadores para todos os canais que encaminham conversas para o Live.
- Os disparadores não podem ser duplicados.
- Quando um disparador é configurável por canal, ele deve ser configurado de forma independente para cada tipo e canal: Aviso de cliente inativo e Fechamento por inatividade do Agente.
Configuração de tempos e mensagens: Depois de criar o disparador, você deve configurar:- O tempo em que ele será executado.
- A mensagem que será exibida, quando aplicável.
- As ações que serão executadas.
O tempo de execução é configurado em segundos e pode ser editado quantas vezes forem necessárias.- O tempo determina após quanto tempo o disparador será enviado.
- As ações são ordenadas em sequência — Ação 1, Ação 2 e Ação 3 — independentemente do tempo configurado para cada uma.
- O tempo de cada ação é cumulativo. Por exemplo: a Mensagem 1 é enviada após 60 segundos; a Mensagem 2, 60 segundos após o envio da Mensagem 1; e a Mensagem 3, 61 segundos após o envio da Mensagem 2. O tempo total transcorrido será de 181 segundos.
Exemplo de tempos acumulados: os tempos são contados a partir do evento que ativa o disparador ou do envio da ação anterior, conforme o caso.
Considerações especiais- Se a conversa for encerrada, o usuário receberá um aviso informando que a interação com o agente foi finalizada e que poderá continuar conversando com o assistente virtual.
- Cada disparador pode ser ativado ou desativado conforme necessário.
- Durante uma videochamada em andamento, os avisos de inatividade permanecem desativados.
Por que é importante configurar disparadores? Os disparadores ajudam a:1. Manter o usuário informado durante a espera e notificá-lo quando uma inatividade for detectada, antes de encerrar a conversa.
2. Reativar conversas quando o cliente deixa de responder.
3. Agilizar o processo de resposta, pois as mensagens são enviadas automaticamente e não é necessário que o agente escreva para verificar se o usuário continua disponível.
4. Automatizar o fluxo da conversa e exibir, na janela de chat, a sequência de ações executadas.
5. Detectar conversas sem interação por parte do cliente ou do agente.
6. Reduzir o tempo de atendimento dedicado a sessões inativas.
7. Liberar espaço para que os agentes possam atender novas conversas, de acordo com o limite de atendimentos simultâneos atribuído a cada um.
8. Reduzir o tempo de espera dos novos usuários.
9. Otimizar o processo de atendimento e melhorar a experiência do cliente, evitando a frustração que um encerramento sem informação prévia pode causar.
10. Tornar o gerenciamento mais transparente e oferecer suporte durante o processo.
11. Registrar os encerramentos para facilitar a rastreabilidade.
No tour a seguir, você aprenderá a criar, configurar e ativar ou desativar os disparadores.Você pode seguir o guia em formato visual e com áudio. Também pode pausar a narração quando necessário usando o botão localizado no canto superior direito do tour.