Existem seis cargos padrão no Live que podem ser atribuídos aos usuários. Cada papel determina as seções que o usuário pode acessar e as ações que pode realizar dentro da plataforma.
Os cargos estão organizados do menor para o maior nível de acesso:
- Agente
- Agent Dashboard (disponível apenas para contas específicas)
- Coordenador
- Supervisor Agente
- Supervisor
- Administrador
A tabela a seguir mostra rapidamente quais seções e funcionalidades estão disponíveis para cada um:
 Importante: se você precisar gerenciar ações e permissões granulares no Live, poderá solicitar a ativação da funcionalidade Funções e Permissões por meio de um Service Request.
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A seguir, conheça o escopo específico de cada cargo:
 Agente: voltado para o atendimento de conversas recebidas de clientes. |
Principais acessos:
- Chat: gerenciamento de conversas recebidas e visualização do histórico de conversas.
- Videochamadas e co-browsing com clientes que entrarem em contato pelo canal web (caso a funcionalidade esteja habilitada).
- Envio de mensagens proativas.
- Configurações: visualização dos atalhos e etiquetas disponíveis para uso nas respostas.
Este cargo não possui acesso a Relatórios, Monitor ou gerenciamento de usuários.
| Agent Dashboard: possui as mesmas funções e permissões do papel Agente, com acesso adicional ao Dashboard de Métricas. Este papel está disponível apenas para contas específicas. |
Principais acessos:
- Mesmas funcionalidades do papel Agente.
- Relatórios: visualização do Dashboard de Métricas.
Este cargo pode visualizar o Dashboard de Métricas, mas não possui acesso ao painel de Conversas em Espera.
| Coordenador: combina funções de atendimento de conversas com capacidades de supervisão e consulta de informações operacionais. |
Principais acessos:
- Acesso ao Chat e Envio de mensagens proativas, assim como o papel Agente.
- Monitor: acesso ao Monitor de Agentes, Monitor de Conversas Ativas e Monitor de Conversas em Espera.
- Relatórios: acesso completo a todos os módulos.
- Clientes: visualização da lista de clientes atendidos.
Este cargo não pode gerenciar as seções Usuários e Grupos, acessar as configurações da plataforma nem visualizar o Monitor de Solicitações de Pausa.
| Supervisor Agente: combina o atendimento de conversas com capacidades de supervisão e administração operacional. |
Principais acessos:
- Acesso ao Chat e Envio de Mensagens Proativas, assim como o papel Agente.
- Monitor: acesso ao Monitor de Conversas Ativas, Monitor de Conversas em Espera, Monitor de Agentes (de onde pode transferir conversas) e ao Monitor de Solicitações de Pausa, sempre que essa funcionalidade estiver habilitada.
- Relatórios: acesso completo a todos os módulos.
- Usuários: criação e gerenciamento de usuários.
- Clientes: visualização da lista.
- Grupos, Disparadores, Atalhos e Mensagens: criação e configuração.
- Videochamadas e co-browsing: habilitação da funcionalidade e gerenciamento do armazenamento das gravações.
- Complementos: conexão com Engage e Docusign.
Este cargo não pode criar usuários com o papel de Administrador nem atribuir esse papel a outros usuários ou a si próprio.
| Supervisor: voltado para a supervisão e administração da operação, sem participar diretamente do atendimento de conversas. |
Principais acessos:
- Monitor: acesso ao Monitor de Conversas Ativas, Monitor de Conversas em Espera, Monitor de Agentes (de onde pode transferir conversas) e ao Monitor de Solicitações de Pausa, sempre que essa funcionalidade estiver habilitada.
- Relatórios: acesso completo a todos os módulos.
- Usuários: criação e gerenciamento de usuários, exceto a atribuição do papel de Administrador.
- Grupos: criação e configuração.
- Clientes: visualização da lista.
- Configurações: gerenciamento completo.
Este cargo não pode receber conversas nem enviar mensagens proativas.
| Administrador: voltado para a administração integral da plataforma e para o controle das configurações globais da operação, sem participar diretamente do atendimento de conversas. |
Principais acessos:
- Monitor: acesso ao Monitor de Agentes, Monitor de Conversas Ativas e Monitor de Conversas em Espera.
- Relatórios: acesso completo a todos os módulos.
- Grupos: criação e configuração.
- Usuários: criação de usuários e gerenciamento completo.
- Clientes: visualização da lista.
- Configurações: acesso completo a todas as opções de configuração da plataforma.
Permissões exclusivas:
- É o único cargo que pode atribuir o papel de Administrador a outros usuários ao criar ou editar um perfil.
- É o único cargo que pode visualizar o registro de atividades na seção Usuários.
- É o único cargo que possui acesso ao menu Configurações Gerais na seção Configurações.
- É o único cargo com acesso à seção Funções e Permissões para criar papéis e gerenciar permissões granulares, sempre que essa funcionalidade estiver habilitada.
Este cargo não pode receber conversas, enviar mensagens proativas nem acessar o Monitor de Solicitações de Pausa.
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