O IVR (Interactive Voice Response) é um sistema automatizado que interage em tempo real com usuários que entram em contato por meio do canal telefônico. Ele permite a interação com um computador por meio da voz ou do teclado numérico, utilizando mensagens pré-gravadas, menus configuráveis e opções de seleção, sem necessidade de intervenção humana.
Se a sua organização já possui um IVR ou sistema de atendimento telefônico, ele pode ser integrado ao Voice como parte da experiência do cliente.
Nesse cenário, o IVR funciona como ponto de entrada para rotear ou transferir chamadas para o Voice, em que a interação continua por meio de uma experiência conversacional mais natural e automatizada.
A seguir, você encontrará informações úteis caso deseje conectar o seu IVR ao seu canal Voice:
- Compatibilidade com a infraestrutura existente: o Voice pode se integrar aos sistemas telefônicos atuais, desde que a arquitetura e a conectividade do projeto permitam.
- Implementação gradual: é possível habilitar o Voice de forma progressiva, aplicando-o a casos de uso, linhas ou segmentos específicos.
- Continuidade da experiência: a interação pode começar no IVR e continuar no Voice conforme a lógica de roteamento definida.
- Transferência de contexto: as informações compartilhadas entre os sistemas dependerão da integração, sendo importante definir quais dados serão transferidos ao encaminhar a chamada.
- Convivência com sistemas tradicionais: o Voice pode coexistir com estruturas de telefonia existentes, permitindo modernizar a experiência sem necessidade de substituição completa.
- Implementação sem IVR: caso você não possua um IVR, também é possível implementar o Voice como parte da sua estratégia de atendimento telefônico, conforme a arquitetura definida.
Leia aqui sobre as diferentes formas de conectar o Voice.
Conceitos-chave:
- SIP (Session Initiation Protocol): protocolo utilizado para estabelecer, manter e encerrar sessões de comunicação em ambientes de voz sobre IP.
- SIP Trunk: serviço que permite comunicações de voz sobre IP entre a infraestrutura telefônica de uma organização e outros serviços.
- IP (Internet Protocol): base da comunicação em redes digitais, utilizada para transmitir informações entre sistemas conectados.
- IVR / URA: sistema de atendimento telefônico que permite rotear chamadas e oferecer opções automatizadas aos usuários.