Com essa funcionalidade, os usuários habilitados podem solicitar suporte ou se comunicar entre si sem interromper o atendimento das conversas com clientes.
O Chat Interno funciona de forma independente das conversas de atendimento, portanto não ocupa nem consome a capacidade de conversas simultâneas atribuída ao Agente.
Essa funcionalidade está disponível por meio de um widget independente dentro da plataforma, a partir do qual você poderá:- Consultar os usuários disponíveis na instância.
- Buscar um usuário específico.
- Visualizar o status de conexão do usuário.
- Iniciar conversas individuais.
- Manter várias conversas 1:1 simultaneamente.
- Consultar as mensagens não lidas de cada conversa.
- Continuar atendendo às conversas com clientes enquanto utiliza o Chat Interno.
Tenha em mente que:- As conversas são 1:1, ou seja, acontecem entre dois usuários.
- O conteúdo é limitado a mensagens de texto; não é possível enviar emojis, imagens, anexos ou utilizar formatação de texto avançada.
- Cada conversa fica disponível por 30 dias a partir da sua criação. Ao abrir uma conversa, você poderá consultar as mensagens disponíveis dentro desse período.
Observação: atualmente, não há relatórios nem dashboards de Chat Interno disponíveis diretamente na plataforma. Se precisar de uma auditoria das conversas, você poderá solicitá-la por meio do Suporte.
Como habilitar o Chat Interno?O acesso ao Chat Interno é configurado em dois níveis:
- No nível da instância: um usuário com perfil de Administrador deve habilitar a funcionalidade para toda a instância em Configurações > Geral.
- No nível do usuário: cada usuário deve ter o Chat Interno habilitado individualmente. Na seção Usuários, você deverá ativar o switch Chat Interno na edição do perfil do usuário.
Importante:- Ambas as configurações são necessárias para que um usuário possa utilizar a funcionalidade.
- Depois de habilitada, a funcionalidade ficará disponível para configuração individual dos usuários.
- Se o switch geral estiver desabilitado, o Chat Interno não estará disponível para nenhum usuário da instância, mesmo que o switch individual tenha sido habilitado anteriormente. Além disso, o switch individual de Chat Interno não será exibido.
- Por padrão, o Chat Interno fica desabilitado para usuários novos e existentes, portanto, deve ser ativado individualmente.
Quem pode utilizar o Chat Interno?O acesso ao Chat Interno depende do modelo de permissões configurado na instância:
1) Modelo tradicional de permissões do Live: usuários com perfil de Agente e Supervisor podem acessar o Chat Interno.
O Administrador gerencia a configuração geral e individual do Chat Interno, mas não tem acesso ao widget nesse modelo.2) Modelo de Roles e Permissões: quando essa funcionalidade está ativa, o acesso é controlado pela permissão "Ver widget de chat interno".
Essa permissão pode ser atribuída aos diferentes papéis no módulo de Funções e Permissões. Por padrão, ela está habilitada para os papéis de Agente e Supervisor. Importante: a possibilidade de dois Agentes se comunicarem entre si depende da política de permissões configurada na instância. Caso sejam necessárias restrições, você poderá solicitar que a comunicação seja habilitada somente entre Agente ↔ Supervisor e desabilitada entre Agente ↔ Agente. Veja como utilizar o Chat Interno no tour abaixo: